理赔服务指数化：产寿险公司的万件赔案投诉率下降16.79%和19.86%

　　■本报记者 路 英

　　“以前每个公司都说自己的服务好，理赔好，建立保险理赔服务指数后，理赔服务就量化了，服务到底怎么样很直观，不用公司说，我们一眼就能看出来。”湖南保监局相关人员告诉记者保险理赔服务指数建立的好处。

　　服务指数短期内难推广

　　记者在采访过程中了解到，保监会对这个问题也很关心，随即问道，是否有全国普及的可能，“有，但是短期内肯定不行。”以上相关人士表示。

　　4月15日，湖南保监局公布资料显示，经过反复探索、广泛调研和实证分析，湖南保监局率先在全国建立并发布了保险理赔服务指数。理赔服务指数是根据保险公司理赔管理系统中的赔案信息，分析统计后编制的宏观指数，它反映保险行业、保险公司理赔服务状况及其变化，是保险理赔服务的“晴雨表”。

　　“保险理赔服务指数在之前没有任何前例可以借鉴，因为前期要做大量的工作，所以很难在短时间内全国性推广。”湖南保监局相关人士表示。

　　在保险理赔服务指数之前，保监局要对某个保险公司理赔服务水平进行检查只能通过抽查方式，给客户打电话询问满意度，或者“暗访式”，装作客户诶给公司打电话，看公司的反应速度，服务态度等。保险理赔服务指数可以说是之前所有方法的量化结合，只要调出公司的数据，就能很直观地看出公司的理赔服务水平，大大降低了监管难度。

　　记者问及此项创新技术的思路来自哪里，上述人士表示，“近几年我省对保险理赔难问题一直很关注，2009年是我们的积压案件清查年，我们对超过一定期限没有理赔的案件进行统计，统计范围包括湖南省所有保险公司，这样我们有了基础数据；2010年，我们引入第三方机构，即民意调查机构开展了2009年保险理赔服务消费者满意度测评活动，产险公司2009年理赔服务得分为77.47分，寿险公司为82.29分。”

　　这样，以2009年理赔服务得分为基础，湖南保监局将寿险公司2009年理赔服务指数的基数确定为100，而为了使理赔服务指数能直观比较产、寿险公司理赔服务水平，根据理赔服务测评得分换算出产险公司2009年理赔服务指数为94。通过对2009年、2010年全省多达340万余条理赔数据的综合运算，得出2010年湖南产险公司理赔服务指数为103.8，寿险公司理赔服务指数为106.4。

　　同时，湖南保监局将2009年确定为基期，按季度计算当期理赔服务指数，反映每季度相对于2009年的理赔服务情况变化。为了突出反映理赔时效的变化情况，对6个指标赋予不同权重，对索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期等指标加大权重，采取综合加权法对提取的数据进行计算。

　　产险公司理赔服务指数的构成指标包括结案率、索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期、投诉率等，人身险公司理赔服务指数的构成指标包括5日结案率、索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期、投诉率等。计算理赔服务指数的基础数据直接来源于保险公司公司理赔业务处理系统，能够确保客观公正。

　　产、寿险理赔周期

　　分别为70和80天

　　通过保险理赔服务指数计算得出，与2009年相比，2010年产险公司理赔周期缩短9.13天，寿险公司理赔周期缩短4.1天，产寿险公司的万件赔案投诉率分别下降16.79%和19.86%。

　　“保险理赔服务指数是今年四月初推出的，目前只能直观反映往年理赔变化情况，其对保险理赔服务的影响还看不出来。”上述人士表示。

　　从构成指标中占比最重的理赔周期（从出险至给付赔款时间）来看，产险公司平均长达约70天，寿险公司平均长达约80天，产险公司从核赔完成到给付赔款的时间也长达约10天。而2009年的满意度测评结果显示，保险消费者对理赔服务不满意的原因中，“赔付不及时”占比最高，产、寿险公司分别高达28.41%、28.96%。“这说明，保险理赔服务距保险消费者预期仍有一定差距。”

　　湖南保监局有关人士透露，2010年的理赔服务指数也反映出一个问题，就是不同公司之间理赔水平差异比较大。比如在产险公司中，就单个指标来看，有的公司理赔周期约为63天，有的长达114天。

　　“这一结果也表明，理赔服务指数的指标构成和计算方法较为科学、合理，指数客观、准确地反映了区域保险市场、不同保险公司理赔服务效率的动态变化。各保险公司对2010年理赔服务指数计算结果也都表示了认同和肯定。”

　　据透露，湖南保监局将按季度公布行业理赔服务指数，公司理赔服务指数和公司理赔服务偏离指数暂不予公布，首次理赔指数公布时间将为今年5月底，理赔服务指数待进一步完善。