18家车险公司理赔现场比拼 测评结果近日公布

　　“我因为避让别的车，结果撞上了路边的灯杆……”昨天，本市经营车险业务的18家保险公司都相继接到了这样的报案电话，并派出理赔员赶往同一个“事故”现场。一场保监部门组织的车险理赔服务质量测评就在这里展开。有关人士表示，测评结果将于近期公布。

　　理赔员最快4分钟赶到

　　出了事故，站在寒风中或者烈日下焦急地等待，对车主来说无疑是一种煎熬。车主拨打保险公司的报案电话以后，理赔员会在多长时间赶到现场，就成为测评的一项重要内容。

　　“行业内对此的承诺是45分钟。”有关人士介绍说。而在昨天的测评中，一家公司的理赔员刚好在附近处理一起事故，结果只用了4分钟就到达了测评现场；随后各家保险公司的查勘车相继到达，但直到一个多小时后测评结束，还有一家保险公司的理赔员未到现场。

　　对于赶到现场的各位理赔员，测评人员都会要求其出示带来的查勘工具。记者看到大多数理赔员都出示了相机和相关查勘、索赔单据，有的还出示了卷尺。一家公司的理赔员还拿出了一台便携式打印机，可以为车主现场打印相关单据。同时，测评人员还会要求理赔员口述自己查勘的工作步骤。

　　据了解，报案电话的通话时间、理赔员是否主动与车主联系、是否向车主讲解了索赔须知等，都在此次测评内容之列。

　　18位老总齐临现场

　　“这次我们把各公司的老总请到现场，作为一个被保险人亲身感受一下客户等待的时间到底有多长。”天津保监局有关人士介绍说，“我们先是发了一个会议通知，把老总们都请来开会。这个会也不是子虚乌有的，第一项议程是正式开会，第二项议程就是跟大家讲我们今天要做一次理赔测评。为了保证测评公平，我们把测评要求讲完，就要求所有老总把手机关机，然后收上来，大家一起来到测评现场。只要哪家公司的定损车来了，这个公司的老总的手机就可以还给他。在现场也可以感受到老总们的心情：定损车先到的，老总就很开心；后到的，老总的脸色就越来越不好看。”

　　一家保险公司的负责人告诉记者，这种测评已经有过三次，而且一次比一次规格高。以前是各公司车险理赔部的经理到场，现在要求各公司“一把手”都要参加。“有比较就会有优劣，我们也可以在测评中学习别人的长处。”他说。

　　为保证测评的公正性，测评人员提前也做了不少准备工作。据了解，昨天一共有18家公司参加测评，保监部门安排了9名测评人员拨打报案电话，每人负责两家。“我们提前在各家公司的资料库中抽取了几辆车，并且更换了上次测评中拨打报案电话的测评人员，因为各家公司都有报案记录，如果锁定了保监局的电话号码，就可能意识到这次又是测评。”有关人士介绍说，“下次我们可能还会设定一个特别的电话号码，以增加隐蔽性和公平性。”

　　测评或将成为常态

　　现场比拼理赔服务，对于各家保险公司来说都是一种鞭策。据记者了解，今后这种测评将成为“常态”。

　　“这种测评带有一定的偶然性，从一次两次的结果去评价一家公司的好坏，有失公允。所以这种测评将是常态的、是不定期的，会一直搞下去。”有关人士表示，“一年之内可能会测三四次。”

　　据其介绍，这几次测评地点都选择在市区，而下次就可能不在市区了，因为各公司的理赔资源还是侧重在市区的。“以后就可能选择在城乡接合部或者郊县等理赔力量相对薄弱的地方；或者选择一个高峰时间点，比如早晨的上班时间，或者下班的高峰时间。它哪里‘疼’、哪里薄弱，我们就在哪里测评。”他说。

　　市民对于车险理赔服务，最关心的一方面是报案以后的等待时间，另一方面是切实拿到赔款的时间。有关人士表示，下一步可能会再想办法力争缩短赔款支付所需的时间。新报记者 王婷