团购大战再升级 以服务解诚信之困

　　本报记者 薛娟

　　“疯狂”的服务

　　上周，口碑网“小二”方胤经历了一次非常特殊的职业体验：第一次充当“快递员”，开车前往杭州周边的富阳，将iPad2送到团购用户手上。高温之下，来回4个小时的车程当然不是享受，但在方胤心里，这次辛苦的“快递”体验却很有价值，只因用户在收到iPad2时说了一句：“没想到你们真把货送过来了。”

　　充当“快递员”的不止方胤一个，口碑网此次总共出动了上百位“小二”将iPad2送至每一位团购用户手里。

　　苹果iPad2 WIFI版日前在国内首发，口碑网借机推出iPad2团购活动，比市场价便宜100元。正是这次团购活动，让口碑网“吃苦”不少。在该团购活动上线前，口碑网就已按照团购商户审核流程，对iPad2代理商的代理资质进行了严格审核，尤其是在供货保障上进行再三确认，并和商户签署了针对团购用户的服务协议。然而，iPad2上市翌日，苹果却对中国的供货体系作了一些调整，国内iPad2商户的进货都因此受到了影响，口碑网签约商户也在其内。与此同时，口碑网上iPad2团购活动已经上线，并迅速“团出”了几百台。不过，在团购生效期内，口碑网签订的商户不可能备足如此多的货源。

　　在团购行业，类似事件早已屡见不鲜，消费者购买了某个商户的团购商品，但因为各种原因，商户无法提供正常的服务，团购行业基本上以退款处理该类情况。依据口碑网现有的消费者保障措施“口碑担保”的约定，在口碑网上团购消费的用户，如果遇到商户无法正常提供服务，口碑网将全额退款。

　　然而，口碑网总经理张宇这一次却要求由口碑网动用其他资源备足iPad2来提供给已经团购的用户，哪怕成本高于当时团购的价格，并且由口碑网的“小二”亲自将商品送至用户手中。

　　“团购发展到现在，针对类似事件的处理方式总让人感觉缺少了什么。虽然退款保障了消费者钱财的安全，但他们的消费期望未能获得满足。虽然商户无法再为消费者服务，但团购平台应该用自己的服务来跟进。”张宇对中国经济时报表示。

　　以服务解团购诚信之困

　　2010年是中国团购市场疯狂发展的一年，各方参与者蜂拥而至抢滩市场。相关统计数据显示，截至2010年年底，国内团购网站为1726家，到2011年3月，国内团购网站已增至3265家。团购行业的规模爆发离不开资本市场的青睐。拉手网三轮融资共计1.66亿美元；窝窝团最新一轮来自高盛的融资更高达2亿美元。当然，在这些动辄上亿美元的资本大军中，不乏中国互联网企业巨头的身影，如腾讯就联合Groupon推出高朋网争食团购市场蛋糕。

　　不过，资本的热衷却难掩团购市场乱象。近日，高调进入中国的团购网站高朋抽奖丑闻终于告一段落。针对被质疑暗箱操作微博抽奖结果一事，高朋网已对外发布声明，承认抽奖流程被个别员工利用，并已辞退直接负责的公司副总裁。

　　但一波未平一波又起。包括58同城、“饰品团”在内的团购网站，因被央视曝光销售假冒产品，再次激起了消费者对团购网站诚信问题的顾虑。2011年5月的网络调查数据显示，浏览过团购网站但未参加团购的原因中，“担心售后服务”已成为阻碍消费者参加团购的最大拦路虎，约占被调查人数四成以上的消费者有这种担忧，而参加过团购却再不想参团的消费者中，“团购产品货不对版”，“担心售后服务”，“对团购网站信任度不高”，已成为继“消费者权益保障”之外关注度最高的问题。

　　有业内人士指出，今年将是团购行业的洗牌年，第一轮洗牌已经完成，体现为“3·15”前后由于消费者投诉引发的团购行业“集体”提出“消费者保障权益措施”的出台。但不能忽视的是，目前暴露出来的售后服务问题将有可能成为诱发团购市场第二轮洗牌的重要因素。

　　在张宇看来，早先团购网站野蛮似的生长模式根本谈不上对用户有什么服务，甚至出现了不少故意损害用户利益的事件。不过，“消费者保障权益措施”的出台是团购行业走向正规的一个信号，从野蛮生长走向注重对用户服务。

　　“是做一个单纯的引流的中介销售商，还是做一个具备完善服务体系的电商平台，这或许会决定一个团购网站的命运。”张宇表示，“团购网站在服务层面的竞争才刚刚起步，服务不只是设置几位客服那么简单。”

　　他透露，口碑网正在考虑启动更为有效的针对团购商户的约束机制，譬如保障金等方式，“团购商户的保障是当前影响团购体验的重要因素，这是团购网站必须解决的问题。”