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Made in Taiwan 2.0

发布时间:2011年06月24日 22:47 | 进入复兴论坛 | 来源:经济观察报


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  方儒

  525

  2011-06-27

  第二眼

  方儒

  同文同种台湾人,确实已经成为服务业奇兵。过去30年,台湾以制造业起家,尤其在高科技代工行业上,出了富士康等一票“大玩家”。但就好像买了一台iPad 2,里头却没有几个APPS,难免让人大失所望。近五年来,台湾服务业迎头赶上。一票台湾人,正在中国大展身手。

  比如说,85度C不是单纯的咖啡店,还加入了面包烘焙、精致蛋糕。星巴克主打咖啡、好利来只卖面包和蛋糕,但85度C却以复合式业态,争取到了三种型态的相异客层。又或者,在北京、上海都很受欢迎的金钱豹美食百汇,是第一家大规模开创欧美自助餐(buffet)饮食型态的餐厅。过去要吃buffet,只能到大饭店里头吃,与一般消费者有一段遥远的距离。

  因为台湾熟悉欧美先进市场,欧美业者却不像台湾业者一般熟悉新兴市场。对于新兴市场的大量需求来说,台湾的技术已到位,又能把价格压低,自然大受欢迎。

  台湾服务业有点贵,又不会太贵,加上高质感与流行性,正好抓住了这群新中产阶级的眼球。《黄金服务十五秒》这本书里提到,当顾客只需要询问一位服务员,就能解决问题时,有超过70%的人会满意该公司的服务,但如果要转接第二名服务员时,满意度就下降至60%。“随着层层转递,顾客的满意度也层层下滑。”作者迪弗利(Catherine De Vrye)说得清楚。

  事实上,一次式服务(one stop service)早就是欧美服务业标准,但在内地,针对服务员的培训,以及服务员掌控第一线的能力,显然还不足以达到这个标准。把“one stop service”换句话来说,是一种“无界限服务”,因为第一线不可能分工太细,服务员往往要越界做事,满足顾客的合理、甚至不合理需求。

  举例来说,客人到麦当劳前台,要点一客蛋炒饭。服务员该如何回应?

  这不是无理取闹。在欧美服务业盛行以“神秘客”作为调查方法的情形下,服务员会如何机智回答?脸上带着什么表情?又是如何分析客人需求?都会被当作这家公司服务是否及格的标准。

  日本摩斯汉堡(MOS BURG-ER)创始人樱田慧曾说,“我们的店是为客人而开,来了100种客人,就有100种服务。”

  台湾走上“一次式服务”的方向,起码有十年之久。台湾的7-11有一套“优质服务手册”,全台4000家店的每一位正职、临时员工,个个都要熟读,被昵称为“服务36计”。里头列举了便利店常见的各种情境,正确与不正确的各种行为。举例来说,结账时要双手奉上发票,还要配上露出七颗牙齿的微笑,缺一不可。

  这样的基本SOP手册,加上一次式服务的要求,最大的福气,当然是内地上亿位消费者了。