京沪高铁近日连续“趴窝”，记者注意到一些细节上的变化。比如，在第三次故障中，乘坐G114次列车的网友“Anna_zhang_”在微博上写道，换乘备用车后，乘务员向每名旅客派发了一小盒杏仁饼干和一瓶水。而在此前两次故障延误中，除了G151上发过一次面包，似乎没有看到其他类似的举动。

　　铁路部门这一安抚晚点旅客情绪的善意举动，动作幅度虽然不大，但在复旦大学管理学院企业管理系副主任李元旭教授眼中，却是一个表明铁路部门正尝试为高铁服务质量“提速”的信号。“为了让京沪高铁成为真正值得信赖的出行工具，‘速度高铁’和‘舒适高铁’两者对于旅客来说同样重要。”

　　“高铁出故障不可怕，但出了故障之后铁路部门不能及时通告、安抚、安顿旅客，那就可怕了。”李元旭说，“前几天故障发生后，部分列车乘务员自己先乱作一团，对旅客的问题一问三不知，这些举动无疑会加剧旅客的焦虑。从这个角度来看，京沪高铁突发情况下的旅客服务质量还不过关。”

　　眼下，铁路部门要尽快建立、完善旅客服务应急预案。李元旭认为，旅客服务应急预案应是一个“包含乘车全过程的风险防范体系”，起点设置在旅客买票上车之前，终点设置在旅客下车之后，任何乘车环节发生意外情况，都能根据预案拿出有针对性的解决措施。“在经过几次延误故障后，铁路部门现在已经逐步提出包括‘全价退票’等在内的应对措施，但还需要进一步完善，直到形成一个完整、可操作性强的体系。”

　　光有预案还不够。“预案说白了只是几张纸，需要通过强化铁路客服人员的服务意识和服务能力，才能将预案落实为行动。”在这方面，李元旭提到有榜样可参考，“铁路部门应该组织乘务员，以及其他所有和旅客服务有关的工作人员，以新加坡航空公司等优质民航为榜样，根据应急预案，反复演练服务内容，直到‘内化’成习惯。”而在延误赔偿方面，李元旭建议铁路部门可以考虑与保险公司展开合作，通过推广“高铁延误保险”的办法，让保险公司参与分担风险。

　　复旦大学管理学院企业管理系讲师彭贺表示，可将“世博经验”植入高铁。他认为，京沪高铁和世博会虽然看起来“不相干”，但考虑到两者都有在突发情况下管理大客流的需求，因此，彼此具有一定的借鉴意义。

　　本报见习记者 叶松亭