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专家:突发情况下服务还不过关

发布时间:2011年07月15日 15:32 | 进入复兴论坛 | 来源:文汇报


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  京沪高铁近日连续“趴窝”,记者注意到一些细节上的变化。比如,在第三次故障中,乘坐G114次列车的网友“Anna_zhang_”在微博上写道,换乘备用车后,乘务员向每名旅客派发了一小盒杏仁饼干和一瓶水。而在此前两次故障延误中,除了G151上发过一次面包,似乎没有看到其他类似的举动。

  铁路部门这一安抚晚点旅客情绪的善意举动,动作幅度虽然不大,但在复旦大学管理学院企业管理系副主任李元旭教授眼中,却是一个表明铁路部门正尝试为高铁服务质量“提速”的信号。“为了让京沪高铁成为真正值得信赖的出行工具,‘速度高铁’和‘舒适高铁’两者对于旅客来说同样重要。”

  “高铁出故障不可怕,但出了故障之后铁路部门不能及时通告、安抚、安顿旅客,那就可怕了。”李元旭说,“前几天故障发生后,部分列车乘务员自己先乱作一团,对旅客的问题一问三不知,这些举动无疑会加剧旅客的焦虑。从这个角度来看,京沪高铁突发情况下的旅客服务质量还不过关。”

  眼下,铁路部门要尽快建立、完善旅客服务应急预案。李元旭认为,旅客服务应急预案应是一个“包含乘车全过程的风险防范体系”,起点设置在旅客买票上车之前,终点设置在旅客下车之后,任何乘车环节发生意外情况,都能根据预案拿出有针对性的解决措施。“在经过几次延误故障后,铁路部门现在已经逐步提出包括‘全价退票’等在内的应对措施,但还需要进一步完善,直到形成一个完整、可操作性强的体系。”

  光有预案还不够。“预案说白了只是几张纸,需要通过强化铁路客服人员的服务意识和服务能力,才能将预案落实为行动。”在这方面,李元旭提到有榜样可参考,“铁路部门应该组织乘务员,以及其他所有和旅客服务有关的工作人员,以新加坡航空公司等优质民航为榜样,根据应急预案,反复演练服务内容,直到‘内化’成习惯。”而在延误赔偿方面,李元旭建议铁路部门可以考虑与保险公司展开合作,通过推广“高铁延误保险”的办法,让保险公司参与分担风险。

  复旦大学管理学院企业管理系讲师彭贺表示,可将“世博经验”植入高铁。他认为,京沪高铁和世博会虽然看起来“不相干”,但考虑到两者都有在突发情况下管理大客流的需求,因此,彼此具有一定的借鉴意义。