立铭

　　本报讯第六届中国最佳客户服务评选颁奖典礼日前在京举行，广发银行信用卡客服中心在评选中六度蝉联“中国最佳客服服务中心”，同时还获得“中国最佳客服服务管理团队”大奖。这也是广发卡客服中心继去年获得由中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范奖”和“中国银行业客户服务中心最佳服务奖”荣誉后，再获客户服务双奖殊荣。

　　据介绍，此次评选采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力三大范畴近30项指标，每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个，暗访测评全程录音录像。严格的评审客观真实反映了企业的实际服务水平。

　　据了解，广发卡95508客服中心于2004年6月1日正式投入运营，目前人员规模超过1500人，拥有两个运营中心。2010年，广发卡客服中心的客户满意度为98.6%，其中非常满意度为90.4%，在同业中处于领先地位。同时，人性化管理是广发卡客服中心的突出亮点。