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经济茶座:一理赔,就变脸?

发布时间:2011年09月05日 10:40 | 进入复兴论坛 | 来源:人民日报


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  只有把开拓市场与维护市场放在同等重要的位置,让顾客在理赔时能像投保时一样舒心、方便,才能最终赢得顾客、赢得市场

  日前,笔者在开车上班途中遭遇追尾事故,因是对方全责,经交警处理后,便按规定随肇事方小周一起到其投保的某保险公司定损点核定损失。

  虽然都是老司机了,但主动与保险公司打交道,我和小周都还是头一次。因为不熟悉理赔程序,心中着实没底,但想想保险推销员的热情劲,我们心里又踏实了许多。然而,真正走进定损点,才见识了啥叫“投保容易理赔难”。

  定损点设在一个不到20平方米的小平房里,几张办公桌排列得还算整齐,但人的穿着却甚是随便:宽大T恤、花短裤,全然不似卖保险的工作人员穿戴的那般规范、整洁,如果不是墙上悬挂着一张该公司的大幅海报,我们还以为自己走错了地方。

  进屋后,没有预想中的主动接待。旁边一位胖胖的业务员正满面笑容地向前来咨询续保的客户做介绍,和颜悦色,不厌其烦。可当我们询问如何定损时,刚刚还热情洋溢的业务员却突然变成了冷脸,一声“忙着呢,等会儿”,便把我们晾到了一边。这一晾就是20多分钟。我们小心翼翼地说了半天好话,他才不情愿地开始为车辆定损。

  “看来以后再选保险公司,真要好好考虑了。”一番折腾让小周有些郁闷,“卖保险时那么热情,怎么赔付的时候就变成这样了!”更让他担心的是,仅仅定损就遭遇了“两张脸”,下一步申领修车垫付款还不知道会遭到怎样的“待遇”呢。

  其实,我和小周的尴尬遭遇并非个例。这些年,在保险行业,投保、理赔“两张脸”的现象十分普遍。为了吸引客户,各家保险公司都把主要精力放在了投保阶段,纷纷亮出优惠牌、增值服务牌等抢占市场,很多业务员为了能拉到客户甚至不惜“三顾茅庐”。然而,一旦完成产品销售,面对理赔要求,一些保险公司能推就推,能躲就躲,全然没了推销保险时的积极性。业务员冰冷的脸、苛刻的理赔条件,一次又一次地伤害着投保人的心。

  “两张脸”暴露出某些保险公司对售后服务的漠视。现在,消费者对于服务感受越发看重,保险不是一锤子买卖,一家保险公司要想获得稳固的市场,前期的业务开拓固然重要,后期的优质服务更是不可或缺,如果经营者只一门心思盯着保费,高度重视投保,而对索赔的客户层层设障,想方设法少赔款或不赔款,结果只能把市场“蛋糕”越做越小,这恐怕是任何一家保险公司都不愿看到的。

  扭转“两张脸”,离不开保险公司的自我觉醒。在保险竞争日趋激烈的今天,没有过硬的后续服务,就难有坚实的市场基础,只有把开拓市场与维护市场放在同等重要的位置,让顾客在理赔时能像投保时一样舒心、方便,才能最终赢得顾客、赢得市场。

  扭转“两张脸”,更需要监管部门的强力监督。只有将消费者接受服务的满意度,真正纳入对保险公司业绩考核指标中,把消费者投诉数量和保险公司设机构、上新品、管理层薪金等“要害”挂钩,用一系列“硬指标”形成“硬约束”,才能让“两张脸”丧失存在的空间,确保保险市场更加健康、更具发展潜力。

  善待顾客就是善待自己,真心希望 “两张脸”的怪象能早日消除,让热情周到的理赔服务尽快成为市场共识。