客户首选率调查

客户满意度调查

客户在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间对比

网上银行服务调查

　　以上数据来源：数字100市场研究公司

　　中国经济网北京10月20日讯 近期，有专业研究机构在线调查了中国各大银行零售服务。结果显示，2011年第三季度客户首选银行仍集中在工、建、招、中、农五大银行，但在客户对银行的满意度的调查中，中国银行等银行出现了下降势头值得关注。

　　根据调查出具的报告，从第二季度和第三季度的监测数据来看，首选银行仍集中在工、建、招、中、农五大银行，且排名相同；其中中国银行和农业银行第三季度比第二季度首选率有所增加。从第一季度的监测数据来看，首选银行集中在工、建、农三大银行，但招、中两大银行低于第二季度和第三季度的。

　　报告指出，从整体来看，第三季度的行业服务满意度比第二季度略有下降；第二季度比第一季度有明显的下降趋势，第三季度比较平稳。以中行为例，该行的客户满意度在第一、二季度分别为82.2%、75.4%，到第三季度继续下滑至75.3%。但所有银行中，工行、农行、中行、建行、交行、招行、民生银行及光大银行高于行业水平。

　　对于社会普遍关注的排队等候问题，报告的数据显示，客户能接受的办理时间及等待时间多数在5-10分钟。随着时间的增长，接受率降低，30分钟以上的不足5%。依据服务效率模型，主要以业内较为接受的标准进行服务效率区域划分，业内认可的标准即等待时间和业务办理时间均在15分钟以内。

　　据了解，此次调查，北京数字100市场研究公司(www.data100.com.cn)采用在线调查的方式，借助SurveycoolTM调查系统，区域遍布全国各地和各级别城市，受访者均是三个月内在银行办理过业务的客户。