★暗访日期：2011年10月31日

　　★暗访对象：北京东风南方首汽专营店

　　本周一，记者陪同一名想要购买东风日产新骐达1.6T车型的消费者到东风南方首汽专营店购车，对这家专营店的销售过程进行了暗访，总体来说销售人员专业知识丰富，试驾过程安排规范，但接待客户还需更主动。

　　接待还需加强

　　按照东风日产流程规定，专营店门口需安排专职人员接待客户，及时为客户开门鞠躬并问候“您好，欢迎光临”，进店1分钟内，应有销售顾问接待客户，主动介绍自己并询问客户需求、提供帮助，但是当记者一行进入展厅后，展厅门边有几个销售人员在聊天，我们在门口站了一会儿后，还是一直无人上前问好，或者询问我们来店的目的，于是我们只能自行到展车前看车，然后主动去找销售顾问询问。

　　在我们主动找到销售顾问后，他接待很热情，对于我们提出的问题都能应对自如，而且对车本身以及竞争对手的介绍也很详细，还是比较专业的，如果服务能更加主动一些就更好了。

　　试驾专业又耐心

　　在我们提出要试驾的要求后，销售人员首先询问我们是否带有驾照，并且让我们填写了试乘试驾协议书，然后将车开到店门口，并且自己驾车带我们到固定的试驾地点，其间还很细心地提醒我们系上安全带。整个试驾过程中，耐心地解答我们提出的问题，并且对车的性能以及配置等都很熟悉，给我们做了详细的介绍。我们按照固定的路线行驶了两圈，之后他询问了我们试车的感受。

　　整个流程都非常规范，符合规定，态度也很亲切。

　　>>流程标准：

　　东风日产的销售流程中规定：顾客进入展厅后，要第一时间主动向客户问好并询问客户来店目的；客户离开时，销售顾问应提醒客户清点随身携带的物品，销售顾问应送客户至展厅门外，感谢其惠顾并欢迎客户再次光临。还要求销售人员了解竞车的基本参数及卖点视情形利用竞争信息来区别东风日产车型和主要的竞争对手车型。

　　而试驾环节，要求有规范的试驾路线图，在试乘试驾前检查和登记客户驾驶执照并填写试乘试驾协议书，并要求销售顾问适时介绍车辆动态性能，试车后主动询问客户的试车感受等。

　　在消费者咨询时，要求销售顾问主动根据客户需求提供产品资料，并了解客户的购车用途、意向及预算。（冷宇）