本报联合银率网发布“2011年度360°银行评测报告”

　　由《经济参考报》与银率网联合主办的2011年度360°银行评测活动17日在京落幕，主办方发布了“2011年度360°银行评测报告”。据悉，本次银行评测活动问卷采集工作自2011年9月开始，至10月31日结束，历时一个月，共采集有效问卷8060份。

　　与2010年相似，银行销售过程中的误导现象、费用收取以及使用过程中的安全性三方面依然是今年受访用户反映较为强烈的问题。其中，有24.79%的用户在银行有过被误导的经历，而超过九成的用户不满意信用卡收费现状。

　　近25%用户曾“被误导”

　　报告显示，有24.79%的用户在银行有过被误导的经历，较之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不过，误导也出现了新的特征，银行业务人员不专业产生的误导以及强制推销产生的误导是今年新增的误导现象。

　　从被访者的反馈中看，银行业务人员对所销售产品不了解，产品基本要素以及风险解释不清；银行业务人员出于业绩考核及自身利益的考虑夸大产品收益，回避或不解释产品存在的风险，向投资者强行推销不适合的产品等问题均被受访者屡屡提及。在银行理财产品的销售过程中，从误导现象发生的具体表现看，发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是误导用户购买不合适的银行理财产品和基金产品。

　　银率网表示，银行在进行产品销售的过程中不仅需要提高银行产品销售人员的专业知识和职业操守，同时需要向客户普及相关的金融知识。

　　银行服务再成“短板”

　　报告显示，排队时间长、服务窗口少和营业网点少存取款不方便是用户最为不满的问题。此外，收费项目多且收费依据告知不充分、A T M机易发生故障，也被过半的被访用户看做是银行服务中亟待解决的问题。

　　值得注意的是，在本次调查中，从信用卡持卡用户对信用卡收费情况上看，93.7%的用户对信用卡收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目。此外，大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应该在收取年费、收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常时，和持卡人进行沟通。银行应该更多的信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。

　　另外，在使用过网上银行的用户中，80.16%的用户认为目前的网上银行收费存在不合理的情况，其中认为U盾工本费收取不合理的选择率最高。在使用银行服务过程中的安全性问题上，反映最为强烈的是电子银行安全性和信用卡使用安全性的问题。

　　总体得分离优秀尚远

　　根据报告中的银行满意度调查显示：银行总体得分离优秀尚远。

　　从参与评测银行的整体满意度得分来看，有6家银行的得分在70分以上，但远远达不到“比较满意”的程度，仍有较大提升空间。

　　在针对银行对用户影响力的调查中，工商银行对其常用用户影响力最高，有41.73的用户表示工商银行对其日常生活最有影响力，其次是招商银行36.07%。（张莫）