12306电话客服已开通一年，今年春运，实名制铺开、网络购票、电话订票上线等诸多措施实施，使得12306电话客服咨询激增。元旦一来，12306电话客服每天每小时接电近1600个。最近网络购票的登录难、付款了却未订到票等问题，使得网络支付类投诉激增。　

　　今天上午，记者来到北京铁路局铁路客户服务中心电话12306的调度室内，隔断的工作台，每个工作台上都摆放着客服人员自备的水杯、自己整理的解答问题的资料。70名工作人员在坐席上面对着电脑，耳边的话机和他们的人几乎都没有休息的时候。“一瓶水接了，一天都喝不完，因为不敢喝，怕上厕所。吃饭必须保证在10分钟以内……”正说着，电话打进来了。

　　据北京铁路客服中心的副主任徐瑞介绍，每个地区都有自己的12306服务电话，北京的12306客服电话主要承担接待旅客的咨询、投诉等服务。从目前的情况看，网络购票、电话订票流程，实名购票需要什么证件，各种购票方式的预售期具体是多少等等。元旦三天的旅客咨询量非常大，达到了11月整月的1.2倍。工作台上共有70名工作人员，每小时的接听量达到1200至1600个。

　　最近投诉比较集中的是网络售票钱付了却没订到票以及12306网站登录困难，平均每天大概能接到近30个类似的投诉，在总体投诉量中，这类投诉还是比较少的。按规定，旅客投诉后，12306电话客服会将相关投诉信息传输给铁科研和铁路资金清算部门，像付了款但未订到票的情况，如经核实属实，资金清算部门会把钱先退给银行，再由银行退款给付款人，如果数据传输正常，应该是在15个工作日内完成退款。(记者轩燕龙)