上海窗口行业测评：旅行社和长途汽车客运行业被亮“黄灯”

　　新华网上海２月８日电（记者吴宇）上海市精神文明建设委员会办公室近日公布全市４０个窗口行业２０１１年社会公众满意测评结果：旅行社和长途汽车客运两个行业得分都低于８０分，亮起“黄灯”。

　　这是上海在２０１０年世博会之后首次公布全市窗口行业社会公众满意测评，也是对上海窗口行业在“后世博”时期能否保持高质量服务水平的一次检验。

　　测评结果显示，上海旅行社行业的社会公众满意综合评分只有７９．４９分，在４０个窗口行业中排名最后。一些被调查者反映，一些旅游机构接单后再将游客“转卖”给其他旅行社，导致旅游合同在履行过程中变样；强迫游客购物或增加自费游玩项目屡有发生。

　　上海长途汽车客运行业得分７９．５４分，排名倒数第二。不少受调查乘客反映，曾遭遇驾驶员为了多拉客随意改变行车路线或故意放慢车速等情况。

　　据介绍，针对２０１１年社会公众满意测评亮起的“黄灯”，两个相关行业开始自查自纠，并制定了整改措施。

　　上海市文明办相关负责人指出，以举办世博会为契机，上海窗口行业积极倡导“给顾客以尊重和关怀”的服务意识，常态、长效化规范服务得到保持或提升。与世博会举办期间相比，一些窗口行业在“后世博”时期的管理和服务有所放松，服务氛围和社会环境有所减弱，需要重视和警惕。

　　上海市文明办在“后世博”首次公布的４０个窗口行业社会公众满意测评结果，来自国家统计局上海调查总队于２０１１年７月至１１月间开展的专项调查。调查显示：与２０１０年的８４．２分相比，２０１１年上海窗口行业社会公众满意评价回落了０．１９分。

　　据了解，上海对窗口行业服务水平的相关调查，内容涉及环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、遵时守纪和便民措施１０个类别。调查采用随机抽样的方法，以入户（企业）调查、窗口拦截调查和现场暗访３种形式开展，共完成有效样本３．３万个。