烟台保监分局认真学习贯彻全国保险监管工作会议精神，制定详细具体的专项工作方案，把监管和自律结合起来，对车险理赔难和寿险销售误导问题“亮剑”。

　　针对长期以来存在的车险理赔难问题，烟台保监分局着手研究建立基层保险公司服务能力评价体系，将理赔服务能力作为分支机构分类监管的重点考虑因素。对车险理赔服务现场测试的频率和范围逐步扩大，对各公司的结案率、结案周期等指标，每季度对社会公众公开，方便消费者选择。在深入推行车险查勘员上岗考试、挂牌制度的基础上，将研究建立查勘员管理信息系统，面向社会接受监督，提高查勘人员素质。烟台保监分局和烟台市保险行业协会还将配合加大对理赔服务专项检查，检查公司理赔资源配置和理赔流程，严厉打击拖赔、惜赔等行为。

　　针对消费者反映强烈的销售误导问题，分局将进一步开发完善寿险营销员评价管理信息系统，通过对营销员基本信息、从业经历、业务品质及诚信情况的记录、评价和查询，引导营销员诚信展业，督促保险公司加强营销员培训和管理。今年，该局还将建立开发对银保专管员诚信记录系统，加强对银保专管员的管理。对于查实存在违规行为的银保专管员，将其不良记录纳入诚信记录系统。在加大对承保环节和客户回访环节的检查力度的基础上，开展对老年人、低收入或收入不稳定人群等特殊群体投保人身保险新型产品的风险评测制度。在日常检查和处理信访投诉时，重点关注两个环节的合规性，严肃查处代签名、代抄录、回访超过犹豫期和回访内容不全面等问题。

　　记者还了解到，在加大监管力度、制定制度规范的同时，烟台保监分局还积极指导烟台市行业协会发挥自律作用，从行业自身对车险理赔和寿险销售进行规范。烟台保监分局指导烟台市保险行业协会首次将提升车险理赔服务纳入新修订的车险自律公约。

　　一是快速查勘。查勘人员接到查勘指令后，市区30分钟内到达事故现场，郊区1小时内到达现场。指导客户填写索赔单证并一次性告知其所需索赔资料以及索赔程序。

　　二是准确审核。应于客户提交全部索赔材料后的一个工作日内完成对一般案件索赔资料完整性、准确性的审核，情况特别复杂的案件不超过3个工作日。仅涉及财产损失的一般案件和涉及人身伤亡的案件，分别自收到索赔资料之日起1日内、3日内，对是否属于保险责任做出核定，并通知被保险人。

　　三是及时赔付。属于保险责任的20万元以下的案件，公司应在10个工作日内达成赔付协议并录入公司系统。对于达成赔付协议的案件，应在5个工作日内支付赔款。5000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在责任明确、资料齐全的情况下，应于2个工作日内达成赔付协议并支付赔款。

　　四是建立预先赔付制度。对赔偿最终数额不能确定的，应当对可以确定的数额，交强险20个工作日、商业险60个工作日内先予支付。

　　五是完善客户投诉受理机制，对客户投诉做到耐心倾听，不以任何理由推诿或拒绝受理。受理投诉后，立即安排调查、取证，在3个工作日内给予答复。

　　据悉，烟台保监分局指导烟台市保险行业协会正在制定《烟台市人身保险产品销售自律公约》，将从产品宣传、保单填写、收单审核、犹豫期回访、信访投诉和自律检查等6个方面进行规范。目前该公约已经起草完毕，近期将会出台。