昨天，中国服务贸易协会客户服务委员会（简称中国客服委）发布最新调查结果，本次调查对中行、工行、建行、农行、交行、招行等14家国内知名银行的信用卡服务进行了暗访调查。

　　客户不理解溢缴款手续费

　　“多还给信用卡的钱，取出时还要收手续费”，对此96.47%的客户表示不能理解。调查发现，仅有四家银行对于用户在本行、本地取溢缴款不收取取款手续费，其余银行均强制收取

　　此项手续费。且对于取出溢缴款，各家银行收取手续费的标准也不统一：最低收费比　例　由0.5%—3%不等，最低基本收费由1元—30元不等，最高封顶收费由50元—500元不等，部分银行甚至只有最低收费，最高收费不封顶，持卡人如果要取出多存的款项，可能需要支付数额不菲的手续费。

　　为此，中国客服委针对信用卡溢缴款取款收费对持卡客户进行了专项调查，调查中发现：有多达96.47%的用户对此项收费感到不理解，其中48.06%的人感到愤怒，认为是银行对自己财产的侵犯。99.29%的客户均表示银行应取消此项霸王条款。建议各银行信用卡公司细化信用卡特性告知或优化此项收费。

　　50%的电话接通率低于标准

　　服务热线是信用卡持卡客户与各银行信用卡中心进行交流的最重要渠道，也是使用最多的服务渠道,额度查询、业务咨询、账单核实、信用卡挂失等均需通过服务热线完成。因此，人工接通率的高低直接反映各银行信用卡中心的基本服务水平。

　　本次调查发现，银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%，仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准，表现最好的银行人工接通率高达94.12%，而最差的接通率仅为36.36%，服务差异非常明显。

　　20秒人工接通率反映了客户的服务请求能否及时得到企业的响应，接通时间越短，客户满意度越高。电话难打，则客户的服务请求难以得到保障。建议银行合理安排资源，提高工作效率，方便持卡人，满足客户的服务需要。