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中国团购走过两周年 统计称投诉未解决率仍超四成

发布时间:2012年03月11日 10:34 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  新华网上海3月11日电(记者 高少华)独立团购导航网站团800于3月10日发布《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示:在团800消费者团购投诉平台中,全年共收到11812起投诉,团购网站已解决的投诉有6703起,投诉未解决率仍达43.3%;同时,占据市场近90%份额的10多家一线团购网站,其售后服务表现相对较好,平均投诉解决率为71%,但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。团购在2011年快速扩张后,目前在消费者的服务体验上仍有待提升,而2012年也将是各家网站“拼服务、留用户”的生存之年。

  据团800统计,在全年投诉统计中所涉及的不同团购网站共达653家,其中13家一线网站共计被投诉5202次,占投诉总数的44%,目前共有3698起投诉已获解决,解决率为71%,高于行业56.7%的整体水平。但与2010年相比,由于全国扩张迅速,整体投诉解决率均有下降——2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2%,团购网站整体平均水平也达59.1%。

  从全年的月度投诉解决率可以看到,在2011年夏天全国遍地开站时,投诉解决率跌至谷底,到2011年第四季度后整体反呈逐步回升趋势,而单日投诉次数从年初的20起增加到了年中和年末的40起以上。

  2011年的团购投诉中有74%来源于本地服务类团购。从具体的投诉类别来看,有44%集中于本地服务类团购到店体验差,实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。这也揭示出目前团购模式的“软肋”——团购网站并不直接提供本地服务,导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束;大部分团购站并不具备B2C电商网站的实力投入,缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制,所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核,也无法百分百控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。

  团购消费专家、团800联合创始人胡琛表示,上述投诉问题并非团购模式的顽疾,而是源于2011年行业过度竞争导致的变形与恶化。由于团购网站争抢激烈,导致短期内过分强调销量而忽略服务品质,一部分商家也未能真正理解团购模式对自身的口碑营销价值,仅把团购当成了薄利多销的贩卖渠道。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑,优质团购会为商户的回头客营销奠定基础,而一旦粗糙服务,团购用户也会自助维权,反而与商户最初赢得好口碑的目标背道而驰。

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