中国质量万里行今天上午通报2011年产品售后(公众公共)服务质量明察暗访情况。通过对北京、天津、上海、湖南、江苏等9省(市)16个行业、356家售后服务企业的明察暗访，发现问题“一大摞”，服务不规范问题依然存在。

　　此次明察暗访共涉及361个品牌，合格314个，占调查总数的87%。其中手机、微波炉、冰箱、冰柜、空调、电脑、电视、洗衣机等8类产品服务质量平均合格率为86%，比上年提升1个百分点；电信、汽车、保险、铁路、民航等5个行业服务质量平均合格率为81%，比上年提升两个百分点。

　　调查中发现，少数商家仍在销售能效等级未达标空调，部分家电商品参数造假。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级；一些消费者购买的电视规格是42英寸，实际达不到；5公斤的洗衣机，实际只有4.5公斤；180立升的冰箱，实际只有170立升等。

　　更恶劣的是有的厂家回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域。据业内人士反映，少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品，经简单翻新、包装，又以合格品销售。

　　一些汽车4S店掺杂使假，也给消费者留下了重大安全隐患。据对93家汽车4S店暗访和业内人士透露，有13家不用原厂配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利。

　　质量万里行还发现，一些企业售后服务人员服务用语不规范，不主动甚至拒绝通报工号。在查访的356家企业的1257个售后服务网点中，有101个服务网点服务电话无人接听或总占线，占8%。在查访苹果手机售后服务网点时，服务人员回答说“手机(三包)退换货规定不便透露，你自己网上搜”。在中国移动某服务网点，暗访人员询问资费标准和消费者意见簿是否公示时，对方竟回答“资费标准不知道，意见簿无需设置。”此外，创佳彩电售后服务人员接到报修电话答复“3天之内修好”就再无音讯，三洋彩电、惠科彩电、索伊冰箱、中意冰箱等售后服务网点也存在类似问题。

　　另外，三洋微波炉、阿诗丹顿电热水器、华帝燃气热水器等服务网点的服务人员居然不知“保修期内能否退换货”等规定。

　　调查中还发现，13%的被访企业首问负责制落实不到位，以种种理由相互推诿。(记者杨滨)