苏宁电器前天发布了《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》（下称《蓝皮书》），通过对2011年中国家电服务现状及不同类型的消费需求进行深入挖掘和分析，总结了中国家电服务行业的问题及难点，并由此推出了包括准时配送、服务易栈升级、全品类保养、物流配送网络拓展等在内的2012年度四大服务工程。

　　调研对象年龄在20~55岁间

　　据负责《蓝皮书》调研的苏宁电器服务总部执行副总裁陶京海表示，此次调研的受访对象年龄在20~55岁之间，是购买电器的主要决策者，该群体在过去一年内买过电器，有过送货、安装、维修或热线服务经历。根据调研结果，苏宁推出了2012年进一步全面提升服务质量的系列举措。

　　推出四大服务工程

　　首先是承诺准时配送，延时赔付。2012年，苏宁将进一步提升配送服务的准时性，承诺在与顾客约定的时间内准时送达，如出现延时，则对消费者进行赔付。

　　其次是服务易栈全面升级。服务易栈是以服务为内容的二级页面，消费者可以通过它实现服务信息实时查询。苏宁在原先提供的预约、查询的功能基础上增加了服务热线语音导航自助查询功能，网站自助查询、受理功能等多媒体服务功能等服务项目，基本覆盖目前所有的家电售后服务。

　　此外，提供全品类家电保养服务，并发布家电产品服务手册，从家电安装、保养、安全使用等几个角度进行知识普及和全面介绍。

　　还有，进一步提升线上销售配套服务水平。2011年，依托供应链、仓储配送、售后服务等强大的后台支撑，苏宁易购实现销售4倍增长，跃居国内B2C行业前三；2012年苏宁易购在全国12大城市成立地区管理公司，加强属地化运营和对网购市场的精细化运作。

　　针对消费者对网购服务的需求，苏宁易购2012年将着重增强配套服务能力建设，苏宁将加快建设8个B2C小件自动拣选中心，并在全国建设近2000个快递自提点，针对新增的百货、图书等产品进行仓储改造、流程梳理，形成立体式的物流配送网络。