中国国家工商行政管理总局15日发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年消费者申诉量较2010年有明显上升，增幅超过12%；而2010年消费者申诉量较2009年也有近4%的增长。

　　2011年，全国工商机关共受理消费申诉84.61万件，其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件。与上年相比，消费申诉量增加9.20万件，增幅为12.21%。

　　消费者申诉量持续攀升，一方面说明，当前侵害消费者权益情况还比较突出，消费纠纷普遍存在；另一方面也说明，消费者维权意识逐步提高，遇到纠纷后能主动提出申诉，而申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通也为此提供了便利。

　　分析显示，申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械，总计占到商品申诉量三分之二。申诉数量最大的三类服务是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)、居民服务、修理维护服务，总计占到服务申诉量的40%。

　　这说明，家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此，工商总局在部署今年消费者权益保护工作时，已将上述领域列为重点整治对象。

　　去年，全国工商机关已处理的79.68万件消费申诉共涉及争议金额19亿多元，与上年相比增长19.92%；平均每件申诉涉及争议金额约2400元，比上年增加200元。

　　值得关注的是，万元以上消费纠纷增长31.80%，10万元以上申诉增幅更是高达41.40%。这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。