中国经济网北京3月15日讯 (记者 林磊) 近一段时间，投诉银行收费问题、理财产品误导销售问题成为舆论的焦点之一。对于公众的诉求，中国的银行业有没有回避？在今年的“3·15”消费者权益保护日当天，中国银行业协会对上述存在的问题用发布《2011年度银行业服务改进情况报告》(以下简称“报告”)的形式，予以了回应。作为报告发布仪式的特邀嘉宾财经评论家、财经专栏作家叶檀表示，目前“橘子”和“苹果”的对话很难有实质性的帮助，化解公众怨言还是要依靠市场途径。

　　面对问题不回避

　　不少行业和企业在面对问题或者质疑时往往选择遮掩回避，而这次几乎包括所有商业银行在内的调查却直接点出了许多银行服务上存在的缺失。

　　报告中用专门的一章——“正视差距问题，不断努力改进”，具体地讲到了舆论关注的银行服务方面的不足。其中列举数据显示，2011年中国银行业协会共受理各类客户再投诉290件，其中包括等候时间和服务态度的银行服务再投诉102件；包括挂失费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务方面的32件；信用卡业务33件；贷款业务27件等等，可以看出银行服务及服务类收费的问题是比较集中的。

　　值得一提的是，2011年7月，中国银行业协会成立了消费者保护委员会。在第一届年会上，专家们就特别针对“银行业收费的问题”，分析了银行业和公众在这个问题上的不同理解，探讨如何拉近彼此的距离，完全没有回避当前很多争议的热点。

　　“有缺点、有问题就希望广大金融消费者指出来，这样银行业才会有所改善，说出来对银行是有好处的，所以银行业自身一定要正视问题、正视差距。”中国银行业协会专职副会长杨再平说，显然他希望更多倾听消费者开诚布公的谈出对银行的诉求。

　　服务深化如何做实

　　从行业自律组织的角度，报告也提出了对部分问题的看法。报告认为，对于银行收费问题主要是因为部分银行网点存在没有明码标价、收费名录更新不及时等情况；针对个人理财产品销售，有部分销售人员对客户的风险提示不够，而个别业务人员在也存在误导客户的行为，而所有问题的根源在于商业银行服务理念有待深化。

　　的确，中国的银行业在服务领域的改进客观的说还是进步明显的。截止2011年末，全国银行业金融机构网点总数达到20.09万家，新增了网点7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629台自助设备，增加了27%，在满足客户方面是有据可循的。

　　但为什么公众没有感触呢？对此，财经评论家、财经专栏作家叶檀戏称，银行业现在已经不是普通的营业单位了，而是军事单位，因为天天都有额度在控制银行系统的每一名员工，所以银行内部的压力很大；但对于消费者而言，需要的是热情的服务、安全的产品，真实的信息，公平的交易平台。“这就是为什么现在银行和消费者矛盾加剧的关键，而两者间的沟通就如橘子和苹果的对话，”叶檀说。她认为，唯一的途径是通过市场化的手段，让这个无形的手来寻找匹配的需求，从而真正化解怨言。

　　而《中国青年报》评论员曹林看来，这种窘境还归结于，一直以来，银行在向公众所造形象和理念时过分强调自己的公共职能，造成公众塑造形象方面出现失败。