中国银行业协会昨天发布《2011年度银行业服务改进情况报告》。中国银监会纪委书记王华庆表示，要正视银行业服务中所存在的问题。

　　王华庆具体指出，诸如某些网点对文明规范服务认识不充分，有些员工服务态度冷漠、强硬或搪塞、推诿。业务流程不科学，营业网点和自主渠道总量、布局、功能与客户服务需求的匹配度不高，导致客户等待时间长、排队等现象，一些应急处置不及时，或者是在客流高峰期出现宕机等情况，不少营业网点对免费业务宣传不够等，尤其是近年来一些银行增加不合理甚至无真实内容的服务收费等，要引起银行的极大关注。

　　报告中数据显示，2011年中国银行业协会共受理各类客户再投诉290件，其中包括等候时间和服务态度的银行服务再投诉102件；包括挂失费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务方面的32件；信用卡业务33件；贷款业务27件等等，可以看出银行服务及服务类收费的问题是比较集中的。