中国质量协会公布15家银行的调查结果

　　“3.15”期间招商银行业务员出售消费者信息的恶劣行为至今都让百姓质疑银行的服务质量。事实上，对银行的服务质量的投诉早已日渐上升。为了真实了解我国银行业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会根据国务院《质量发展纲要(20112020年)》的有关精神，于近期组织开展了对银行业的客户满意度调查，以期通过客户基于实际感受所给出的评价，衡量我国银行业的服务质量。

　　调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。本次调查的被访者中，21-30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31-40岁的群体，占比为19%，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。

　　本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业得分，邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业得分。

　　银行收费不合理是客户不满意的主要问题。本次调查发现，客户对 “跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低，分别为68.56分和70.67分。其中，四大行、交行以及邮储“跨行转账、提款手续费”得分均在67分以下，建行和工行的“年费、小额管理费”也均低于67分。

　　客户不满意的另一方面问题是，银行泄漏和滥用客户个人信息。包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品 .

　　调查还发现，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，其中交行和招商银行的感知质量与预期质量的差距超过5分。

　　在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，“服务态度”得分最高，为84.33分，“等候时间”得分最低，为68.67分。网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题；网上银行“易操作性”和“功能性”，得分相对较低，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题；银行卡业务“帐户安全性”和“支付方便”得分最高，分别为83.11分和82.89分，“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”得分较低，仅得68.78分和70.67分。

　　不同银行的竞争优势有明显差异。网点分布方便是工行、农行、中行、建行、交行、招行、广发以及邮储客户提及率最高的选择理由；光大、华夏、浦发、平安以及民生银行客户提及率最高的选择理由是优质的营业厅服务；中信以及兴业银行客户提及率最高的选择理由是该行是工资卡银行，这两家银行的优势在于与大客户良好的关系。

　　各银行客户满意度

　　银行满意度