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5项举措搭建车险“代位求偿”体系

发布时间:2012年04月05日 08:05 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网——《证券日报》 | 手机看视频


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  车险“代位追偿”的服务目的,首先就是为客户服务,让客户满意。从被动地接受客户请求“代位追偿”,转向到主动帮助客户追偿;从无奈等待预先代付,转向到主动为其提供相应的“代位”服务。

  把追偿案件做到“无疑问”主要应做到两点:一是让客户对“代位追偿”案件赔付和服务情况无任何疑虑;二是让所有“代位追偿”案件都能将“追偿”案件顺利“追”回来,至少将“追偿”案件管控在可控的范围之内,让公司放心。

  在“代位追偿”的每一个环节中,把服务做扎实,做到提前预判、提前介入、提前为客户解决后顾之忧,做到让没有到来的“代位追偿”案件在追偿之前解决,在需要“代位追偿”的案件中,把证据做扎实,提前主动为客户实施追偿工作,让客户感受到无论有责、无责,只要有求就能得到满意的服务。

  1.建立“代位追偿”平台

  “代位追偿”平台的建立应当系统化、标准化、规范化。从完善理赔服务理念、服务标准、服务队伍、岗位设置以及服务职能做起,转变理赔服务中心的工作重心和着力点。通过建立“代位追偿”平台,加强品质后台监控,优化管控节点,变堵为疏,主动提升“代位追偿”服务水平,锻造理赔服务的市场竞争力。

  2.建立“代位追偿”服务体系

  从总公司到分公司直到一线人员,各环节线上的人员都应提高对“代位追偿”的认识,将各种预案和案例纳入实际理赔工作中,增强“代位追偿”的法律意识,进一步提升理赔人员服务能力和服务水平。

  3.建立“代位追偿”规范化队伍

  在现有理赔队伍的基础上,对各层面的理赔人员进行必要的培训,提升理赔管理人员的“代位追偿”服务水平和管理能力。对各种“代位追偿”情况进行有效的跟踪管理,建立一支高效、负责的“代位追偿”队伍,使“代位追偿”服务工作在全国得到有效推广。

  4.实施“代位追偿”具体举措

  首先,根据保险行业、地区差异以及公司的实际情况,制定实施车险“代位追偿”实务规范,包括车险“代位追偿”适用条件、追偿案件处理流程、赔付与追偿方式,分别制定配套的“代位追偿”前、中、后各项服务理念、服务标准以及考核标准,通过一系列管控措施来实现车险“代位追偿”服务。

  其次,针对“代位追偿”的复杂性,制定出各种预案,先从容易追偿的案件进行追偿,较难或者较复杂性的案件我们也必须做好理赔服务工作,尽量帮助客户或机构解决相应问题,并做好解释工作。

  再次,必须将所有“代位追偿”案件纳入日常理赔管理当中去,做到处理“代位追偿”案件优于一般案件,通过严格的考核,避免因服务不到位而引起的投诉。

  5.做好“代位追偿”法律研究

  相关法规部门应积极主动地对“代位追偿”法律问题做好对应的法律研究,并为理赔部门做好培训和指导工作。及时纠正和解决在实施“代位追偿”过程出现的各种问题和难题,并采取相应对策和措施进行有效的管控,推动“代位追偿”工作顺利开展。

  实施车险“代位追偿”是摆在保险公司面前迫在眉睫的工作。我们与其被动等待,不如主动出击,化挑战转为机遇。

  

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