今年的“3·15”期间，中国人寿财险公司副总裁章海峰“微服私访”前往广州、长沙两地，暗访该公司的保险理赔服务情况。

　　3月15日上午10点，检查组抵达广州南站，直接搭乘出租车前往市区。这次检查，在整个中国人寿财险系统只有检查组成员知道。

　　出租车开到广州大道敦和路加油站停下，工作人员拿出手机拨打95519——该公司的电话中心报案。“一定要用本地手机号拨打，更贴近真实报案场景。”该公司客户服务部负责人介绍。

　　在免提功能下，可以听到坐席代表用普通话规范地引导客户详述报案信息。“通话时长3分50秒，报案信息采集准确齐全，用语规范。不过有点啰嗦，语言能再简练些就好了，能为客户争取更多时间。”工作人员边记录边对记者说：“我们已经连续两年获评中国最佳呼叫中心，但仍需要不断严格要求自己，为客户提供更高效的电话服务。”

　　2分钟后，一则告知查勘员姓名和联系方式的短信发送到了报案手机上。5分钟后，一名查勘员给报案手机打来电话，对方确认了事故信息、查勘车尾号，并告知30分钟内赶到。

　　查勘车在20分钟后开到现场，一位身着灰色工装、头戴工帽的年轻查勘员跑到“事故车”前。小伙子得知面前是副总裁亲自带队的暗访检查，神色紧张。检查组人员对查勘车的内外环境、查勘员形象、GPS手机、照相机、单证、签字笔等进行逐一检查，全部合格。结合刚才电话中工作人员使用的规范用语情况，在一张近50项检查标准的体验测评表上一一打分。看到分数，年轻的查勘员表情放松了不少。

　　为了防止查勘员偷偷向分公司汇报行程，检查组请他一起直接前往位于三银大厦的客户服务中心，对那里的标准化设施设备以及规范管理情况等，对照三星级网点标准进行检查和评测。“电话接报案、现场查勘、服务网点是客户接触理赔服务的三个关键环节，我们制定了统一的操作、用语、行为以及各类服务工具标准，为的是最大程度提升客户体验。”章海峰说。

　　“对于投保者来说，产品和服务是外在的载体，体验则是内在的心理感受。公司如果仅从服务提供方的角度，很难获得准确的消费者感受。”章海峰说，只有通过换位思考，才能查找出服务短板，完善不足。目前该公司明确了各级机构“一把手”负总责的理赔服务质量领导机制，提出“主动给服务挑刺”的“五度工程”，即提高速度、规范尺度、改善态度、提升温度、增强透明度。

　　“这次暗访检查，就是要站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。通过明察暗访、换位体验，来深刻认识保险理赔服务中存在的问题，并加以解决。”章海峰说。