无论什么原因导致航班延误，只要及时公布情况，乘客并非不可理解；只要服务细心，乘客就没那么大火气。人性化的服务能让旅客感觉到受尊重，对航空公司才会产生信任

　　4月下旬，笔者去外地出差，原本应乘坐当天早上8点45分的航班。结果由于航班延误，直到下午2点多才成行，到达目的地时已近下午6点。一个普通差旅，折腾了一整天，好似坐了一趟国际航班。

　　由于当天天气确实不好，航班延误并非不可理解。但在这一过程中，仍有不少问题值得思考：气象部门早已预告当天有大雨，航空公司为何不事先提示，非要旅客赶到机场才告知延误？在候机楼内，大量旅客站没站处、坐没坐处，身心极为疲惫，航空公司为何不早做预案，进行合理疏导？

　　这两点不足，正是很多乘客在发生航班延误时，对航空公司不满意的重要因素。据了解，导致航班不正常的原因无非两大类，一是承运人的航班计划、航班调配、机务维护等，二是天气、突发事件、空中交通管制等。无论什么原因，只要及时公布，乘客并非不可理解；只要细心服务，乘客就没那么多火要发。但在发生航班延误时，航空公司很多时候都未能及时、详细、充分地告知乘客发生延误的真实原因以及可能造成的影响，对待被延误的乘客也是听之任之、缺乏周到安排。这难免让人窝火。

　　有业内人士表示，飞机出现故障时，航空公司地面人员可能怕乘客产生不安全感，不愿告知实情；至于“更换航班”，如果是一家公司，可能还较顺利，若是别家航班，则涉及利益问题，航空公司大多表现消极，退票当然更难；而在赔偿方面，基本是“会哭的孩子有奶吃”。中消协发布的“2011年航空服务消费者调查报告”也显示，在运输环节，大多数消费者均遇到过航班延误，最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。

　　或许，因天气等外部原因造成的航班延误，不能完全由航空公司承担责任，延误后有的乘客的要求确实失当、过分。但是，要想在业内获得更大发展、赢得更好口碑，航空公司肯定有许多需要改进的地方。有位朋友曾在外国遇到航班延误，结果航空公司向乘客发放了免费电话卡，提供食宿也很及时。到达目的地后，当地机场还专门派人等候，并帮乘客换乘飞机。显然，这种人性化的服务让旅客感觉自己受到尊重，对公司也会产生好感。

　　如今，在很多时候，一旦遭遇航班延误，我们最常听到的空乘人员的广播是：“本次航班晚点给您带来不便，感谢您的理解与配合。”这种空洞的表态意义不大。乘客希望建立公开、透明的信息管理机制，如实公布航班延误原因，明确各方责任。也希望航空公司在航班延误处理完后，就员工态度、处理效率和食宿质量等内容进行调查，认真收集乘客的反馈意见，提高服务质量。这样，才能真正得到乘客的理解与配合，对航空公司也才会产生由衷的信任。