蔡红娟2011年进入新华保险郑州客户服务中心从事综合柜员工作，一年多的工作中有辛酸，有坎坷，有付出，更有收获。蔡红娟说：“每天最喜欢听到的就是来自客户口中一声声真诚的‘谢谢’。”

　　上门退保 体恤老年客户

　　2011年7月，一名银代客户要求退保，因涉及金额较大，本着对客户负责的精神，必须事前回访才能办理。但客户年事已高，听力下降，电话回访无法进行；且老人已经身体瘫痪，也无法亲自到柜面办理。

　　蔡红娟得知情况后，当天下午就顶着烈日带着礼品赶往老人家。老人住的是旧式老房子，交通不便，蔡红娟几经打听才找到。问候过老人的身体状况，蔡红娟把保险条款大致讲解了一下，老人告诉蔡红娟自己已没有挣钱能力，也不想拖累孩子，希望能尽快给办理退保。蔡红娟临走时，老人拉着她的手说：“我身体不好，老伴身体也不好，拖累儿子也没法上班。感谢新华保险派人上门为我办业务，我退保你们还给我带来了礼品。以前总听人说保险买的时候容易，退的时候难，但新华保险这么人性化，让我感到保险还是可以信任的，非常感谢新华保险。”

　　绿色通道 服务紧急客户

　　有一位60多岁的老太太，在银行购买了一份新华保险理财产品，后因老伴生病住院急需交住院费无奈选择退保。当老太太赶到客服大厅办理退保时，看见前面有七八个人在等候区不禁感到焦急。

　　蔡红娟得知情况，马上跟柜面主管汇报，立刻为老人启用了绿色通道，及时与复核人员沟通，在最短时间帮助老人办理完退保业务。第二天，老太太特意打来电话，说住院费已经交上，非常感谢新华保险的热心服务。这时，蔡红娟心里觉得特别的温暖踏实。虽然从事客服工作时间不长，但蔡红娟已经深深理解并做到了想客户所想，急客户所急，帮客户所需。

　　微笑服务 处理紧急情况

　　2012年初，一位男客户和一位孕妇拿着斧头出现在客户服务中心，正好让蔡红娟赶上了。男客户的第一句话就是“我要投诉，赶紧退钱给我，否则将你们大厅的玻璃全砸了”。

　　蔡红娟不急不躁，先给客户倒了一杯水稳定住客户的情绪，然后仔细听取客户描述投保时的情形，接着在系统内查询了保单的基本信息，一一进行核对。在和相关部门沟通过之后，蔡红娟告知客户一个准确的解决时限。在整个过程中，蔡红娟没有被突如其来的“斧头”吓倒，她一直面带微笑、耐心解释，使客户的情绪慢慢平缓下来，得到答复后满意地离开了客服中心。

　　优质服务源于内心，体现在行动中。蔡红娟认为，她现在只是做到了服务的初级阶段，而真正的优质服务是无止境的，需要从工作生活中不断去发掘、去创新。