我国去年汽车销售超过1850万辆，再次刷新全球历史纪录，稳坐汽车产销第一大国位置。但中国的汽车售后服务水平仍明显低于汽车发达国家，主要有3个原因：第一，服务资源跟不上销售增长的速度。2011年，中国汽车销量达到1850万辆，若以一辆车一年保养3次，维修一次计算，中国汽车整体上等于一年新增了5550万次保养和1850万次维修。这个数字已经远远超过目前每年新增的售后服务能力。其二，卖方市场加剧了车主的弱势地位。车市发展旺盛，需求强劲，竞争就主要集中在产品而非服务上。第三，监督体系的缺失。国家监管制度的不完善，消费者缺少话语权，是汽车售后服务领域不争的事实。

　　业内人士表示，改善汽车售后服务除了要提升服务质量之外，加强服务监督，完善服务监督体系也是至关重要的一环。目前，与发达国家相比，我国汽车售后服务监督体系并不成熟，包括消费者维护合法权益的法律体系也不健全，消费者缺乏对售后服务方面的知情权。

　　而海马汽车，从今年3月起，通过全国350多家销售服务店向全国招募超过500名服务改善大使，并将这500多名服务改善大使纳入海马的服务监督体系，勇于直面消费者，敢于“自曝其短”，树立了自主品牌的先河。

　　这500名服务改善大使，可以不定期对所在的海马销售服务店进行抽查和监督，监督的范围涵盖预约、保养、维修、价格。销售服务店将定期举行座谈会，听取服务改善大使的意见。而厂家售后服务部门也会定期采取电话访谈的方式与服务改善大使直接沟通，共同携手促进海马服务的全面提升。

　　海马汽车大规模的将车主引入到其售后服务监督管理体系中，以公开、透明的态度接受公众监督，全面提升和完善服务与品质。这不仅彰显了海马汽车的信心和魄力，同时此举也成为其增强产品力的重要砝码，是其差异化竞争的体现。

　　在自主品牌中，海马汽车一直是服务领域的领先者，在联信天下公布的"2011中国汽车售后服务满意度调查"中，海马汽车以一分之差荣居亚军。海马汽车更将2012年定义为"品质和服务提升年"。从3月份开始，已经率先在全国范围内举行了近两百场的"沟通面对面"服务品质调研活动，而服务改善大使的聘任更是把服务改善公开化、透明化。随着汽车市场竞争的焦点从产品转向服务，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。通过公开公正的规范化监督管理，不仅能有效遏制严重损害消费者合法权益的行为，增强消费者信心，有效提升品牌口碑和满意度，同时将助推我国汽车产业的可持续发展。