准点期望

　　远超“0元梦想”

　　□ 司马童

　　不管国航这次是借鉴国际国内曾已有过的先例，还是缘于“0元机票”的误售数量极少，反正，比起国内ATM机多吐钞票“取之有罪”的霸道惯例来，这样的“责任在我”意识，确实颇值称道。事实上，国航的这点小小损失，较之由此而赢得的守信声誉，究竟孰亏孰赚，更是不言而喻了。

　　显然，“0元机票”毕竟是种发生概率极小的偶然性事件。而相比之下，也与航班有关，也跟国航有涉，刚刚传开的“谢娜下跪”热闻，恐怕就属更具普适意义的一个焦点议题了。7月11日，话剧《暗恋桃花源》原定晚上7点半在河南艺术中心上演，但由于主演谢娜乘坐的国航北京到郑州航班严重延误，使她在晚上10点才赶到河南。其间，谢娜多次通过个人微博隔空向郑州观众道歉，并在演出结束后，突然下跪向观众再次道歉并致谢。

　　从网上反馈的评价看，谢娜当时的真情一跪，确实得到了公众的普遍理解和谅解。然而，值得一提的是，同样作为“事后的补救”，次日中国国际航空公司在其官方微博向谢娜隔空致歉，对因天气原因造成的航班延误而耽误其行程表示内疚和歉意，似乎就不那么招人待见了。同是致歉，效果何异？原因要说也不复杂：谢娜的“知名”度能换来一声“隔空致歉”，却改变不了她跟所有普通乘客一样，在所乘航班的严重延误面前，只能备受信息不清、情况不明的“等待式”煎熬与折磨。

　　“0元机票”与“谢娜下跪”是一种新闻巧合，但在这种凑巧性事件的背后，却显露出公众对某些服务生态的深深焦虑。“0元机票”的结局，无妨称之“漂亮”，可这终究是种“形式大于实质”的心理安慰；“谢娜下跪”的新闻价值，其看点不在“下跪”，而在于明星的光环——若是换了寻常百姓，哪怕你航班延误之后再怎么捶胸顿足，人家航空公司也几乎是熟视无睹、忽略不计的。

　　我相信，“0元机票”承认有效的这出好戏，至少会被有关航空公司写入“重信誉、树形象”的年度总结并被津津乐道。这也没什么不对，但我还是想友情提醒一下某些领导和高管，你们更该去读读谢娜在焦急等待中发给观众的微博传话：“11点告诉我们3点半飞！等到4点10分才上飞机，说等40分钟飞，到了时间说再等20分钟，现在告诉我们不知道了！早说实情放了我们坐车都到了！”毫无疑问，针对航班及其服务，公众的“准点期望”肯定远远超于“0元梦想”。