经验交流

　　□杨红艳

　　寿险销售误导和车险理赔难问题一直是保险行业的顽疾。为了解决这些问题，今年上半年，湖北省荆州市保险行业协会对荆州保险业展开了雷厉风行的改革与整顿，保险行业协会联手媒体加强舆论监督与宣传，并携手银监局、法院等单位多方“开刀”，治理行业顽疾。荆州保险业正在经历一场破局之变。

　　近半年过去了，荆州保险市场的经营秩序明显好转，各类投诉明显减少。

　　行业乱象

　　销售误导可谓扰乱保险行业秩序的罪魁祸首。2011年荆州保险业违规投诉59起，今年上半年也有39起，销售误导类投诉占据了相当大的比例。

　　在荆州保险市场，销售误导主要表现在五个方面：

　　一是代签名，在消费者办理保险业务、签保单时，一些保险营销员代理客户签名；二是回访电话走过程，签完保单后的回访中，营销员没有认真向客户提问以帮助其了解保险业务、排查风险，而是应付了事；三是夸大收益，营销员在推销保险产品时，违规夸大产品的收益，甚至承诺保险利益之外的利益；四是存单变保单，一些文化水平较低的中老人储户到银行存款时，在营销员的误导下购买“保险理财产品”，将存款存成了“保单”；五是保险营销员没有提前告知投保风险。

　　此外，车险理赔难也已成为破坏车财险声誉的“绊脚石”。车险理赔难主要表现为拖赔、惜赔和少赔。

　　破局之变

　　今年上半年，荆州市保险行业协会针对寿险销售误导和车险理赔难进行了大刀阔斧的整顿、改革。

　　一是保险行业协会联动市内媒体进行“3·15”消费者权益保护日宣传，争取媒体对保险行业的宣传与报道。

　　自6月中旬开始，荆州市保险行业协会联手市银监局开始共同整治银代业务市场经营秩序，专项治理销售误导，重点解决保险公司与银行及其工作人员的利益问题，并将保险公司进驻到银行的进点营销员全部撤出。此后，保险行业协会还将继续加强银保合作，建立沟通合作机制，把交流合作规范化。

　　联合市中级人民法院，开展保险理赔纠纷类积压理赔案件清理，弄清未结案原因，力争年内保险理赔纠纷类司法案件结案率达100%；在省高级人民法院没有明确要求之前，荆州市交强险中财产损失、医疗及死亡伤残赔偿不“打通”赔付；建立中级人民法院与保险业诉讼案件随时沟通机制，依法保护保险公司和消费者的权益。

　　6月底，荆州市保险行业协会与荆州交管局协商、研究处理2011年12月31日前积压的314件事故未调解车险理赔案，并达成三点共识：一是解决车险理赔难问题既是保险业的责任，也是交管部门的责任，保险业和交管部门理应密切配合；二是对于历年因多种原因未出警形成的未决案件，由事故大队道路交通事故纠纷人民调解委员会解决；三是对于有报警记录的、保险公司和客户双方认可的案件，由事故大队补办交通事故证明解决。

　　此外，在此背景下，荆州各保险公司也开始了自查自律的整改。在荆州市保险行业协会的主导下，自今年2月份开始，荆州各保险公司开始围绕寿险销售误导和车险理赔难问题展开了自查自律的自我规范与整顿。这场整顿将历时3个月之久，已经过去的6月为清理历年车险理赔和汇集全市各部门投诉案件阶段，7至8月为现场检查阶段，9月为整改阶段。