现场直击

　　□本报记者 高嵩 李晓波 实习记者 韩啸

　　7月21日，北京突遭61年来最强降水，至22日凌晨2时，城区平均降雨量212毫米。从21日晚10时开始，本报记者兵分几路，亲历保险公司抢险救援，现场直击保险业暴雨后的查勘理赔。

　　9家外地呼叫中心提供支持

　　7月22日下午2时，一辆丰田车被拉进了太平洋产险汽修三厂定损中心，因为救援车已经忙不过来，这辆车是太平洋产险北京分公司出动了保险公司的车拉来的。

　　这辆丰田车表面看不出一点受损痕迹，但打开车门，发现车座下全都积满了水，显然已经被浸泡过了。

　　车主孙先生的情绪还挺平和，乐观地说：“这车受的可都是内伤啊。”

　　“我昨晚8点钟开始打电话要求施救，银行、保险公司、专门拖车的都打了，直到晚上12点还没打通，后来我就睡觉了。不过昨天的情况我挺理解的，本来以为要到后天才能得到救援，结果今早就来了拖车。” 孙先生忙着解释昨晚的经历，定损人员则在一旁查看发动机的受损情况，初步判定发动机已进水。

　　这是太平洋产险汽修三厂定损中心22日接收的第7辆车，都是受损情况不算严重的。“大批量的车以及受损严重的要到明后天才能拉来，现在北京所有救援中心加在一起都忙不过来，已经超过极限了。”汽修三厂所在的方庄丰田4S店副总经理张宇说道。

　　记者了解到，太平洋产险北京分公司的定损员正在全员加班，部分定损员自己的家也被雨水淹没，但都毅然坚持上岗。

　　比起定损中心的暂时平静，太平洋产险客服中心则是异常忙碌。记者还没进门，就听到不断传来的客服人员接听电话的声音。客户服务部座席组长金宝告诉记者，她从昨天一早工作到现在，已经超过了24小时。在客服中心像她这样加班的，还有10多个人。

　　目前，太平洋保险95500客户服务电话面向北京地区的座席人员增加到平时的3倍，但接听人员还是供不应求。客户服务部经理助理石伟文说，21日晚5时的呼损率是3%，也就是说，每100通电话，有3通电话没有接到。到晚上9时，呼损率已达到20%。

　　“有很多电话都是重复呼叫。”石伟文补充说，“可能过了一会打进来的还是同一个人，我们看到电话掉了1000个，但实际上只有三四百人需要救援，不过客户的心情我们很理解。”

　　除北京呼叫中心外，太平洋保险还陆续安排华东、山东、深圳、江苏、广东、苏州、浙江、江西、宁波等9家外地呼叫中心进入灾备状态，近200名座席为北京地区提供电话支持，缓解了车险报案高峰，确保了呼入量平稳。

　　有保险心里才踏实

　　虽然开始心里很着急，但是在查勘人员连续两次查勘并告知可以赔付后，靳女士的心情明显平复了许多。

　　“大概是昨天下午两点半左右，我在家里听到外面轰的一声响，跑出来一看，我们家的车已经完全被砖头和泥给盖住了，整个车右侧都压扁了，左边的门都打不开了。”7月22日，靳女士详细地给前来查勘的人保财险公司工作人员和本报记者讲述了事发时的情景。

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