唐语佳

　　在民航服务工作中，偶尔会出现旅客因为服务标准不一而进行的投诉。面对旅客，有时，工作人员会有重点地关照特殊旅客。那么，这种特殊关照到底应该关照谁呢？

　　日前，一位旅客投诉说，他在乘坐航班时，看到乘务人员特殊照顾一位旅客：提前送上报纸、矿泉水，主动将其更换到前排座位，并提供了多份餐食甚至机组餐。这位旅客说，见到此种情况，他也提出相应要求，但并未得到满足。

　　一般而言，航空公司往往会对金银卡旅客提供特殊关照，这是国际民航界的惯例。但是，也会出现部分乘务人员为与其有着利益或情感关系的人员，比如亲人，提供特殊照顾的情况。这种特殊关照虽让“特殊旅客”感觉优越和良好，但是却让同舱位的其他旅客感到不平等，进而容易产生不满。可以说，部分乘务人员的特殊关照人为制造了差异性服务的事实，伤害了部分旅客的感情，降低旅客满意度，导致了不必要的投诉。

　　笔者认为，同舱位的旅客应享受一视同仁的服务待遇。对头等舱旅客履行头等舱服务标准，对后舱旅客履行正常服务标准是乘务人员的职责所在。特殊关照如果进行得不当，效果适得其反。航空公司苦心建立起来的旅客满意度很容易被这种非差错性投诉影响。此外，这种特殊关照助长了“套近乎、拉人情”的不正之风，应予以纠正。

　　但是，在航班上是否应该完全杜绝特殊关照呢？答案并不尽然。乘务人员如果将特殊关照的关照对象稍作调整，就会赢得赞誉。

　　这里有一个因为特殊关照而受到表扬的案例。一位乘务人员在飞机下降前，注意到客舱内有一位怀抱婴儿的母亲。考虑到婴儿在飞机上升、下降阶段更容易造成压耳情况，而通过饮水则能得以缓解，于是，该乘务人员主动对其特殊关照，向婴儿的母亲告知航班下降可能引发婴儿啼哭，并提供温水，让母亲喂婴儿喝水，减轻压耳带来的痛苦。这位母亲感在航班降落后写了封感谢信。此种特殊关照让周围的旅客对这名乘务人员的“想旅客之所想，急旅客之所急”的主动服务意识也大加赞赏。

　　一个因特殊关照引起投诉，一个因特殊关照赢得赞誉，那么，特殊关照应关照谁？

　　笔者认为，恰当的特殊关照应该给予那些由于其身体和精神状况需要被特殊照料的旅客，比如婴儿、儿童、孕妇、残障旅客和老年旅客等，而非与乘务员自身关系密切的人群。对有需要的旅客提供特殊关照，能更好地满足其需求，将其培养成航空公司的忠实“粉丝”；同时也有利于航空公司在日后的服务中量身打造个性化服务，形成强大的市场吸引力，有效扩大潜在市场。