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本报信阳8月1日电 (通讯员侯雅昆) “各位旅客,由于前方暴雨导致列车晚点,我们深表歉意……”7月23日19时30分,信阳站广播再次响起,广播员代表车站向旅客公开致歉。
受暴雨影响,7月21日至23日,途经信阳站的部分旅客列车发生不同程度的晚点,给旅客出行带来不便。信阳站加强客运组织,积极安抚旅客情绪,用温馨服务赢得广大旅客的理解。
这个站接到上级调度命令后,立即启动应急处置预案。应急处置领导小组成员明确分工,一旦发生突发事件,立即各就各位,组织开展旅客疏散、滞留旅客食品供应以及退票等工作。这个站加强与列车调度、运转部门的联系,利用电子显示屏、广播不间断播出列车晚点信息,防止旅客漏乘误乘。
这个站增开2个退票、改签专用窗口,售票员全部上岗24小时工作。他们指派专人在售票厅解答旅客问询,引导旅客办理退票、改签手续。他们对停运、晚点时间较长的列车,积极组织旅客换乘其他列车,确保旅客走得了、走得好。此外,他们还组织党团员成立应急小分队,为滞留旅客送茶倒水,做好晚点解释和旅客安抚工作,缓解旅客焦躁情绪,赢得旅客的理解,实现了服务零投诉。