崂山特产莲花果18元一斤实为南瓜,专坑外地游客；青岛火车站旁出租车真黑,不打表拒载忽悠游客……与旺季给我省旅游城市带来的滚滚财源相比,游客的一条条“差评”显得分外扎眼。

　　二季度全国游客满意度报告中排前十名的,山东的样本城市无一入选。“城市的管理水平决定游客满意度。”中国旅游研究院院长戴斌说,一个外地人到达一个目的地,首先是以平民的视角感受城市,零距离融入当地居民生活的方方面面,比如交通秩序,卫生环境,市民友好程度等等。山东旅游满意度调查显示,一季度游客对济南交通的满意度比全省平均水平低0.97个百分点。暗访录像中,在遥墙机场、火车站、长途汽车总站和西客站这几个游客集散地中,遥墙机场打车宰客乱象严重,成为省会城市旅游形象的一处硬伤。

　　针对这些乱象,当地也曾多次整治,但每到整顿时,这些非法经营的人马上销声匿迹；执法行动结束,他们又全回来了。旅游是个综合产业,从市场监管看,多部门联合执法的机制并非常态,不是天天都有,旅游部门监管的范围又仅限于旅行社、导游人员和团队旅游,对其他旅游相关服务的提供方尚没有监管依据和手段,致使旅游部门“大市场职责”与“小市场权限”的矛盾日益突出。面对旅游市场秩序长期失范的问题,旅游监管部门主观上存在“畏难”思想,“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象,对游客反映的“综合”问题,只能是抓了“皮毛”,根除不了“要害”。

　　事实也证明,游客给城市的很多“差评”,不是找相关部门反映,而是直接从微博或论坛帖子上“晒”出来,比如微博曝光春节三亚天价海鲜宰客事件,将三亚旅游置于“用脚投票”的境地。某网站曾针对山东旅游口碑做过一项调查显示,网友最向往的目标城市是青岛、威海、烟台,但对山东旅游的总体满意度并不高,直指景区门票价格高,服务粗放。

　　有人抱怨说,旅游旺季“游客扎堆”是投诉上升,满意度下降的直接原因。而山东嘉华国旅国内中心经理马莉并不这么认为,她通过微博和同事分享带团心得时说,同样是做国内团,同样是发团人数多,但是对比公司分别走的两批客人中,带专列的没有一个投诉,另一个团却投诉不断,表明对游客的责任心才是决定因素。

　　同样,一座旅游城市对游客也应负有责任心,这体现了城市管理的能力。游客为什么会扎堆到你这?还不是冲着卖力宣传的好口碑而来?但这种好口碑需要维护,需要口口相传,人多了,投诉就多,口碑就差,那等人少了,即便努力营造好口碑,还会有人来吗?所以,一座真正关怀居民的城市,同样也应该关怀到访的游客,旅游旺季更应加强对蜂拥而至的游客的责任和关怀。

　　记得一位文化学者说,每一个人在陌生的城市旅游,都是孤岛中观光。这就决定了城市在旅游旺季,不仅要加强信息公开发布,提前告知游客,哪些地方在施工,哪些项目无法参观,哪些地区可能受环境污染或灾害威胁,这需要各管理部门统一协调,建立统一的信息发布平台,如果信息不及时发布,给游客造成经济损失,可以通过相关部门索赔。城市还应该有佩戴明显标志的市场纠察人员,加强巡察,发现问题及时上报管理部门,又是接受旅客投诉,如果提供更多的服务,譬如咨询、救助,那就更加完美。

　　在一个越来越注重倾听民众声音的时代,只要认真对待来自社会各个方面的意见与建议,城市的管理者逐步加以改进,老百姓一定会发自内心给城市打出高分。