——国航北京地服用心做好“无陪儿童”乘机服务工作侧记

　　□本报通讯员 王怡

　　暑运以来，单独出行的无成人陪伴儿童数量不断增加。国航地面服务部积极采取有效服务措施，做好“无人陪伴儿童”的乘机、接机等服务工作。据统计，7月份，国航地服共接送了近3750余名无人陪伴儿童。

　　无缝隙服务让家长放心

　　暑运期间，国航地服运行控制部门加大了对暑期无人陪伴儿童航班信息监控力度，并及时收集、整理和发布无人陪伴儿童信息，确保服务人员提前到位，做好无人陪伴儿童的接送工作。在北京首都机场3号航站楼，国航地服开设了无人陪伴儿童值机专门柜台，并安排业务熟练、服务细致的员工负责为无人陪伴儿童办理乘机手续，安排座位，协助小旅客托运行李，并在登机时间临近时安排专人与“无成人陪伴儿童”的父母或监护人进行交接。

　　对于进港的“小飞侠”，国航地服则会在航班到达时，在机舱门口与机上乘务人员交接，并全程引导“小飞侠”办理相关手续并提取托运行李，最终把他们护送到接站人的身边。这种“无缝隙”服务，是为了确保“小飞侠”的出行安全，也让孩子们的家长更加放心。

　　志愿保障团队让服务更温馨

　　为了缓解一线员工的压力，同时给“小飞侠”提供周到的服务，国航地服旅客服务中心还挑选了年纪较长、有丰富服务经验的行政岗位员工，成立“爸爸妈妈亲子服务志愿队”，专门投入到无人陪伴儿童的暑运保障中，全程陪护无人陪伴儿童。

　　由于有了服务志愿队成员的协助，一线人员的压力得到了缓解。同时，周到细致的服务也减少了家长与“小飞侠”分离时的牵挂。暑期以来，“爸爸妈妈志愿服务队”成员每周末都会利用休息时间分组排班，为无人陪伴儿童提供温馨的服务。

　　爱心书架让“小飞侠”更开心

　　为方便北京始发的出港无成人陪伴儿童出行，国航地服专门为“小飞侠”们开设了休息区，并在休息区内准备了适合5岁~12岁儿童的玩具和书刊。

　　“爱心书架”吸引着小旅客们的目光，精心挑选的图书和精美的画册，让他们爱不释手。为了方便图书的保管，国航地服人员还制作了友情提示和图书标签，贴在书架上方和每本图书中。有的地服人员还将自己家中的图书拿来和“小飞侠”们分享。“小飞侠”们都说，“爱心书架”里的图书让他们等候登机的时间变“短”了。