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从白金卡降级说起

发布时间:2012年08月08日 11:44 | 进入复兴论坛 | 来源:中国民航报 | 手机看视频


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  □崔静

  开老是一位建筑业的老专家,年龄在70岁开外,乐观豁达是他留给我的印象。他常年在全国各地奔波,并连续3年保持某航空公司白金卡的会员资格。然而,今年开老突然对我说:“出大事啦,我的白金卡降级了!”

  这话令我非常惊讶,仅仅一个金卡会员降级能用出大事来形容,想必金卡会员的身份在开老的心里占据了重要的位置。我问开老,究竟看重白金卡的什么服务?开老说,因为工作的关系,经常要坐飞机到各个城市。然而,机场的规模随着扩建变得越来越大,从安检通道到候机厅的距离也越来越远。对于老人而言,他们大多腿脚不便,害怕手续复杂,特别希望能够找到一个可以提供休息并快捷登机的场所。因此,他最看重白金卡的两个服务,一是贵宾通道优先登机,二是误机、改签优先安排。

  “有一次在外地出差,因为下大雨的缘故,航班推迟到第二天,机场工作人员给我安排了很好的酒店,并安排我搭乘第二天最早的航班回到了北京。如果不是白金卡用户,这些手续恐怕都得我自己去办理,对老人来说,有些消耗不起!”然而,随着年龄的增长,工作量不断减少,而对各种服务的需求则越来越多。航空公司白金卡的保级标准为14.5万公里或80个航段,这意味着每周至少要飞一次,这个标准对于老年人来说,已经越来越不现实。

  航空公司的一位资深乘务长表示,目前金卡会员的人数已由7000多人上升到10000多人。而航空公司对于金卡会员的服务水平,在人数大为增加的情况下,有所降低。原因何在呢?因为航空公司为旅客提供的服务空间是有限的,比如遇到航班延误时,航空公司为贵宾们提供的贵宾休息室就只有百十来平方米,尤其当遇到因天气原因导致的航班延误时,所有的白金卡会员都会来到贵宾休息室,贵宾室座无虚席,甚至无处可座,这都给航空公司的贵宾服务增加了难度。因此,要想保持贵宾服务的质量不打折扣,必须从金卡会员的升降级资格上严格限定。只有这样,才能保证金卡会员的服务质量。

  据国家统计局的数据,目前我国60岁以上的老年人口已经达1.26亿,占世界老年人口的1/5,居世界第一,中国已经进入了老龄社会。这不仅将对中国经济的未来发展和变化产生深远影响,同时也对民航服务业提出了新的挑战。如何应对老龄化的需求?如何为老年乘客提供完善的飞行服务?这恐怕是所有的民航业工作者需要深入思考的问题。

  据笔者了解,针对一些行动不便又无亲人陪伴的老人,目前很多机场和航空公司已经开始提供无成人陪伴服务。这是一个很好的开端,但是面对更多数量的老年乘客需要提供服务时,就不仅仅是要求在飞行过程中给予老年乘客更多的关心和照顾了,更重要的是要从整个服务的系统设计上为老人出行提供便捷周到的服务。

  乘火车出行的朋友都知道,在各大火车站,均有一个专为老、幼、病、残、孕提供服务的候车室。北京的公交车,也为65岁以上的老年人提供了免票服务。民航业是否也可以考虑为这些旅客提供专享服务,是否有可能将原来以飞行里程为门槛的服务向老年乘客倾斜,或者更直接将其中的某项服务内容免费提供给老年乘客呢?

  老吾老,以及人之老。善待老人就是善待明天的自己。对于一个企业而言,善待老人不仅是企业应该承担的社会责任,也是战略决策者们应该把握的市场先机。

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