□本报记者 祖兆林

　　7月19日，平安人寿镇江中心支公司接到江苏保监局的转办函，客户周先生反映在一个多月前购买了“智盈人生”附加“智盈重疾”险种，想申请全额退保，却被告知无法处理。

　　原来，周先生于2012年5月15日通过营销员购买了该公司的保险，6月28日，客户提出了全额退保的要求。而此时，已超过保险条款所约定的10天“犹豫期”，需扣除相应的费用。

　　事实上，周先生退保原因是家遇突发情况急需用钱。在了解到事情的真相后，镇江平安人寿本着解客户之难，迅速向上级公司请示并得到支持，圆满解决了客户用钱之急，周先生表示十分满意。

　　据悉，自12378投诉维权热线4月26日正式运行以来，江苏保监局接到有效举报投诉类事项441个，咨询类事项270个，实际办结416件，办结率94.33%。

　　该局搭建专员督办、全省联动快速处理机制，热线的开通进一步拓宽了消费者维权渠道，客户满意度大幅提升。

　　平安人寿镇江中心支公司自12378保险消费者投诉维权热线开通以来，共接到投诉案件3件，均已圆满解决，客户回访满意度达100%。

　　江苏保监局12378保险消费者投诉维权热线在办结过程体现快处理，处理结果上注重满意度。完善了“投诉快速处理机制”，对符合快速处理条件的信访件，当日转送相关保险公司并督促保险公司解决，以提高投诉处理效率。

　　在速度上做到“三快”，即快速转办、快速对接、快速督办。快速转办，接报当日转办到相关公司；快速对接，将投诉的事项迅速与客户联系，认真倾听客户的诉求；快速督办，件件有落实，事事有回音。

　　江苏保监局把保护被保险人利益作为工作的落脚点，在行业推行维权渠道提示制度。要求各保险公司在承保时向投保人出具《维权渠道提示书》，并将保监局投诉热线向投保人公布，极大地畅通了消费者的维权渠道。

　　记者在苏州吴中区木椟镇人保财险门店看到，门店内张贴了12378维权热线客户告知书，门店店长蒋兆忠说：“我们是人保财险最基层的营业部，把客户投诉当作一种信任，12378维权电话的开通不仅起到了一个良好的监督作用，更是为保险消费者提供了一个公平公正的平台，对解决理赔难等问题起到了多维推动。”

　　蒋兆忠告诉记者，自4月份开通维权热线以来，他们门店就加大宣传力度，维权号码张贴上墙，通过电子屏、横幅、上街宣传等方式让保险消费者知道自己的维权电话，增强了消费者对公司和行业的信任。

　　据悉，自4月26日投诉维权热线正式开通以来，苏州人保财险共接到诉案件6件，由于快处理、解释好，客户回访满意度达100%，增强了客户的信任度，公司的整体服务素质得到了明显提升。

　　江苏平安人寿总经理潘亮对记者说：“保监会开通12378维权热线，保险消费者又多了一条快捷、便利、有效的维权诉求渠道。或许有人认为，对于被监管对象的保险公司而言，这可能是一道极具约束力的‘紧箍咒’。然而，这又何尝不是一件好事呢？维权热线的开通，为保险消费者与保险公司之间架起了一座沟通的桥梁，在监督与被监督中构筑起更加和谐的保险市场环境。”