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小细节的巨大力量

发布时间:2012年08月15日 11:44 | 进入复兴论坛 | 来源:中国民航报 | 手机看视频


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  □虞丰圆

  自从上大学以来,我已经习惯了至少半年乘一次飞机。每次不长不短3个小时的飞行,让我从一名有“乘机焦虑症”的“菜鸟”变成一名可以和朋友分享搭机经验的老手——哪家航空公司的飞机餐好吃,哪家晚点的情况少,哪家的服务态度不错,哪家服务太差……

  其实,对于一名普通乘客来说,飞机餐是否美味并不是那么重要,是否延误则更多的是受到天气等客观因素的影响。因此,服务就成了乘客关注的重要指标之一,而服务的好坏,往往就体现在点滴的细节上。

  去年夏天,我搭乘的航班由广州飞往北京。机舱中冷气开得很足,刚刚登机不到10分钟,就觉得寒意渐渐袭来。这时,正好一名空姐从我座位旁经过,我叫住她,向她问道:“您好,可以给我一条毛毯吗?”空姐匆匆回答道:“麻烦您等一下,我们马上准备起飞了,得去做准备工作。”言下之意就是她现在没空。

  无奈,我只好缩着肩膀等待飞机起飞。等飞机平稳了,我暗忖:这回可以了。于是再次向空姐提出:可不可以给我拿一条毛毯?空姐答:好的,请稍等。然而,这一等就等了10多分钟,直到空姐开始派饮料,我要求了两次的毛毯还是不见踪影。

  当空姐推着手推车站在我旁边,问我想喝什么时,我再一次问道:“请问能不能给我一条毛毯?”说罢,又略带不满地添了一句:“催第三次了。”孰料,这次空姐回答:“毛毯已经派完了。”我追问:“还没起飞的时候我已经要了……”空姐答非所问:“飞机上的毯子和枕头的数量并不能满足每位旅客的需求。”回答得很得体,却很机械、毫无感情。

  有了这次教训,我一方面对这家公司的服务失望透顶;另一方面,学了个乖——上飞机先去后舱座位上拿了枕头和毯子再说。今年夏天,我再次搭乘了这家航空公司的飞机。冷气依然很足,于是第一时间拿了毯子回到座位。当飞机飞行平稳后,有一位空姐抱着一摞毯子从后舱向前走,经过每排都问一句:“请问您需要毯子吗?”坐在我后排的乘客说:“再给我一条吧。”显然,他同我一样,也是自己已经拿过的。空姐答道:“不好意思,先生,由于毛毯的数量不够,每位乘客只有一条。如果发完还有多余的,我再拿给您好吗?”对方欣然接受。只这一件事,一瞬间,我对这家航空公司的服务重燃希望。

  其实,乘客的要求和愿望很好满足。他们最希望的是自己小小的要求得到满足、问题得到解决。而当问题暂时无法解决时,他们希望听到的不过是一声发自内心的关怀,而不是呆板的、程式化的应答。而对于乘务人员来说,我希望他们理解:没有乘客会故意给他们的工作找麻烦,大家所追求的无非是互助互谅,无非是几个小时顺心的旅程,而不是一段窝火的经历。

  我记得《中国民航报》上刊登的一篇文章中有这样的言论,出自一位服务多年的资深空姐:实际上,许多旅客的要求深究起来,并不是无理取闹,反而是我们的有些服务还不尽完善,错过了一些重要的细节。诚然,互相理解、和谐氛围,往往就体现在那一点点的细节上。可惜的是,大多数人只把“注重细节”当成了一种无生命的工作模式,反而造成了漠视,产生了负面的影响。如果一个及时的服务、一个积极的回答、一个主动的关怀,可以让几百人共处的3个小时变得融洽、和睦,那么,何乐而不为呢?

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