网络酒店直通车开启电话预订酒店2.0时代

　　随着酒店住客需求日益多样化和个性化，传统酒店营销当中的电话预定已经很明显“落伍”了。目前，由全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网推出的酒店直通车业务，对传统的电话预订酒店服务进行了彻底的升级，一改往日由电话接线员推荐酒店的模式化、单一僵硬的做法，进入了双向沟通的2.0时代。

　　酒店电话预定进入2.0时代

　　据了解，目前大型在线旅游代理商（OTA）传统的呼叫中心服务中，消费者需要通过呼叫中心了解酒店的这类传统服务，其模式化的服务流程曾在2000年后的酒店行业发展中得到了市场的认可，成就了目前酒店电话预订服务的1.0模式。但随着客户需求的多样化和个性化，这种模式显然难以让客户称心。

　　去哪儿网在今年年初推出的酒店直通车业务，综合了“网络+电话+3G无线应用”的优点，用户可以在预订酒店前在线或者通过无线网络查询适合自己的酒店，搜索到了目标酒店之后，可不直接在网络上做预订，而是与酒店方进行电话沟通来决定。这就是目前已被消费者广泛认可的酒店电话预订服务2.0时代。

　　去哪儿网酒店业务副总裁张泽表示，“目前，还是有相当一部分消费者习惯电话预订酒店的方式，这样可以更直接地与酒店沟通。而互联网提供的信息查询，解决了用户通过传统呼叫中心预订酒店信息不对称的问题。”

　　业内人士透露，“很多呼叫中心的接线员以佣金为导向，首先推荐的都是与其合作过程中，佣金较高的酒店，而不是仔细的、用心的推荐客户真正需要的酒店。”

　　“1.0模式总有一方面信息是不对称的。但是2.0模式是双向沟通的，可以提供更精确和贴心的服务。去哪儿网酒店直通车的一个电话平均时长是2.6分钟，而以桔子酒店为例，其酒店直通车业务转化率为80%。”张泽如是说。

　　2.0时代崇尚个性化而非标准化

　　标准化的服务也意味着僵硬化，这些都成为了客户对酒店分销时代呼叫中心服务的诟病。不过，上述问题在酒店直通车模式中都被迎刃而解了。其已经颠覆了原有单一僵硬的服务，开启了2.0时代个性化的电话服务。

　　此前，张泽在美国洲际酒店考察时发现，洲际酒店订房中心会在每个州安排不同的接线员，每个接线员都熟悉3到4个不同的城市，所有的问题都难不住这些接线员。而“现在我国的呼叫中心是大而全，电脑标准答案，多问一句就不知道了。”

　　“酒店老板或者资深服务人员亲自接电话！由于他们对酒店以及周边的环境更加熟悉，能够描述客房的所有细节，熟悉酒店附近任何一个便利店的位置、酒吧的位置以及景点的位置。”去哪儿网副总裁戴政如此描述2.0时代的电话预定服务。

　　曾经一位顾客通过去哪儿网酒店直通车打电话到酒店，这位顾客一家三口人出行，想定一间大床房，电话中询问大床是不是够大。酒店的前台说酒店有新推出的家庭房，更合适家庭出游入住，完全满足了这位顾客的出行需求，当即预订了一间家庭房。

　　另有位广州客户要预定上海的酒店式公寓，虽然电话里问了很多详细信息，但其仍担心酒店质量和服务的问题，下意识的问了句“你们的酒店到底如何？”，服务人员一句“就像家一样”打消了客户的所有疑虑，当即决定带着爱人和孩子入住。

　　戴政认为，这是标准的、传统的呼叫中心绝对达不到的。酒店具体情况，呼叫中心接听人员并不了解详细情况，只能通过电脑屏幕查询。呼叫中心只提供标准回答，酒店的位置在什么路多少号……而顾客与酒店方直接通话，酒店则可以告诉顾客到什么灯怎么转，服务更贴心。

　　业内人士分析称，目前的市场环境下，酒店应当根据客源情况、历史背景、自我预算和对手竞争情况，来制定自己的营销体系。尽量多的做直销，提升自己的收入，掌握更多的客户资源。对消费者来说，则可以在2.0时代得到个性化的满足。

　　加盟酒店直通车业务的酒店不仅可以通过去哪儿网平台直接展示酒店的基础信息以及房间报价，还可以发布自己的优惠信息。目前，加盟去哪儿网酒店直通车业务的酒店可以向用户提供10种特色优惠券服务，包括延迟退房券、房型免费升级券、免费接送机服务券、免费水果饮料券等等。

　　除以上10项全新酒店服务外，酒店直通车上的酒店还将根据自身特点自行编写促销信息，比如针对那些钟爱酒店内SPA或者流连于时尚夜店女性的SPA体验券和店内酒吧娱乐代金券；或者针对男性消费者的健身教练限时服务体验券等等。这些独特的酒店服务体验将为酒店带来真正的亮点，并为未来酒店业进行消费者细分市场的经营，带来宝贵的经验和数据。

　　据了解，去哪儿网酒店直通车开通以来，签约的酒店数量已超过2000余家，该数字还在呈几何式增长。