奢侈品售后有潜规则 Cartier皮具无保修期

从出问题的那一天开始，曹笑的Gucci包包至今已经在衣柜里躺了两个多月。

　　“他们还能再慢点么？”昨天，曹笑没法淡定了，在数次接触Gucci的工作人员后，她发觉Gucci的售后比起包包的状况更让人恼怒。

　　今年7月，她在法国旅游时购买的一款Gucci限量版挎包，鳄鱼皮，折合人民币27000多元。从法国回来后，曹笑只背了两次。

　　8月16日，曹笑发现包包背带的扣环已经把皮磨得翻出来了。

　　“一直听说Gucci的服务是全球性的。”曹笑就拎着包去了杭州的一家Gucci专卖店。不过她到了那边，被告知没带发票不能处理。

　　8月17日，曹笑再次赶到杭州Gucci专卖店。工作人员告诉曹笑，海外购买的产品出了问题需要由香港的客服来处理，他们会将情况反映给香港客服，将在7个工作日内给出回复。

　　现场，曹笑的包包被拍了照片，并通过电子邮件发到了香港。

　　7天之后，曹笑并没得到回音。打电话给杭州的Gucci专卖店，对方说会再发一封邮件催促一下，届时香港的客服会直接联系曹笑。

　　“为什么只发邮件，不打电话？”

　　“我们不能打电话，只能邮件联系。电话由顾客来打。”

　　随后，曹笑得到了一个香港的电话号码，打过去之后都是语音提示，没有人工服务，曹笑没有心情和机器对话下去。

　　8月26日晚上，曹笑接到了Gucci一名工作人员的电话，声称已经收到了邮件，还要与法国客服联系，但是法国公司员工前不久在休假，刚刚上班，预计会在下周给出回复。

　　尽管在9月13日得到了Gucci的回复，但是事情只前进了一小步。Gucci工作人员曾让曹笑将包包送回香港，再由香港客服送到法国修理。将包包送到香港的费用由曹笑来承担，曹笑认为应该由Gucci负责。

　　“于是他们又要向法国总部申请。”在曹笑看来，她向Gucci每传达一个信息，得到的反馈都至少需要一个星期。

　　曹笑记得最近一次与Gucci交涉是在9月30日，对方声称节后给予回复，但是目前仍无回音。

　　被大牌“耍大牌”的经历不仅仅发生曹笑身上，以前有，今后也会有。

　　从2009年至今，仅下城区消保委接到关于杭州国际名牌产品的投诉案件达上百件，其中LV、Gucci、Dior等大牌的皮具类产品的投诉就有十多件。商报记者对十多名有着与大牌维权经历的消费者进行了回访，梳理出多条大牌售后的“潜规则”。

　　钱小姐于2009年买了一只LV手袋，用了几个月包带就断裂了。当钱小姐拿包去LV维修时，才得知她的包有六个月的保修期，当时还没过保修期。

　　“无意中听到了他们说这包还没过保修期，之前他们从没跟我提起过保修期的事。”钱小姐也曾翻看了买包的凭证和小票都没有提到保修期具体是多少时间。

　　事后，钱小姐虽然在工商部门的调解下修理好了背包，但是对于LV的售后仍存芥蒂。

　　大牌有没有保修期？调查中记者发现LV有6个月的保修期，有三包卡，具体日期可以参照购物凭证；Gucci则只有配件(环扣等)有三个月的保修期，其他部分没有保修期，维修需要收取费用；而Cartier称皮具产品没有保修期，和珠宝一样，有质量问题可以拿过来维修，视情况收费。

　　另外，Chanel和Dior的保修期都是一年。

　　消保委人士点评：

　　事实上，在2004年浙江省出台了《浙江省鞋类商品“三包”暂行办法》，办法中所说的鞋类商品不仅包括鞋子，还包括箱包等皮具产品，所以大牌们的箱包产品都适用于该办法，商家不得免除本规定的“三包”责任和义务。

　　办法规定，300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天，商家可以制定更有利于消费者的“三包”实施细则。

　　不过现在看来，大牌们显然想着如何去规避这些国家法规。

　　潜规则1 皮具没有保修期或保修期不明确 涉及品牌：LV、Gucci、Cartier

　　今年4月份，费小姐使用了一个月左右的Gucci挎包出现了问题，包包底部有损坏。她将包送到了杭州的一家Gucci专卖维修，但是到了8月份还没有修好。其间费小姐多次打电话给Gucci，均没有消息。

　　8月22日，费小姐向工商部门投诉后，得到回复是包包已经在回杭州的途中。最终，费小姐在8月底才拿到这只包包。

　　对于费小姐来说，历时4个月的包包再次回到手中，已无时尚可言。

　　记者调查中发现，Dior维修通常要三个月，如果要到法国原产地订配件则可能要半年以上，没有配件的话则还需要等到配件生产出来为止；Cartier最快3-4个工作日，长的话则需4个月；Chanel的商品如果送到上海维修要1个月，送到法国则要半年；Gucci要3-6个月；LV大约1-3个月。

　　对于长时间的维修，大牌们的理由大多是产品出国维修要经历报关等程序。

　　消保委人士点评：

　　虽然不管维修时间是否耽误在海关还是别的地方，从曹笑的经历来看，商家以电子邮件这种不是很快捷的通讯方法来联系，可以看作是商家节约成本的手段，但牺牲的却是消费者的时间成本。

　　《浙江省鞋类商品“三包”暂行办法》规定，“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地在省内的，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地在省外的，应当在20个工作日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者(补偿费最高不超过商品的发票价格)，否则消费者可选择更换。这样的规定很多大牌都没有做到。

　　潜规则2 1个月、1个月、半年，甚至更长的维修时间涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier

　　唐先生曾于2008年买一只粉红色的Cartier钱包。由于Cartier钱包放在大包里和一本笔记本摩擦，表面染上了一片蓝色。

　　当唐先生把钱包送到Cartier柜台处理时，得到的回复“对不起，我们这里从来没有这项服务。”

　　“自己擦也擦不掉，拿出去又见不得人。”这只4750元钱包从此就安静地躺在唐先生家中。

　　对于能否提供清洗服务的问题，大牌们的回答如出一辙。从不提供清洗、保养服务。理由是他们的产品是由特殊材料制成，不能清洗，如果脏了，顾客自己用布擦拭就可以。

　　消保委人士点评：

　　这似乎是国际惯例。我国虽然没有明确规定商家一定要提供清洗服务。但是在大多数消费者心目中，清洗、保养是一种最基本的服务，他们购买这样昂贵商品却得不到最简单的服务，这给大多数消费者造成了很大的心理落差。显然，大牌们的服务不够人性化。

　　潜规则3 从不提供清洗、保养服务涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier

　　陈小姐有这么一次经历，她于去年4月份买了一个Gucci皮包，包包用了一个星期，包带就出现脱线的情况。

　　陈小姐带发票去Gucci专柜，得到的回复只能维修，维修时间要一两个月。陈小姐没有同意，向消保委反映此事。

　　经过消保委协调后，Gucci同意免费为陈小姐更换一个包包，但是前提是不能换同一款式的包包，如果更换同一款式的包包再次出现问题，他们就不负责了。

　　陈小姐看了其他款式的包包都不是很喜欢，最终还是选择了原来款式的包包，无奈之下，只好在Gucci面前签下“军令状”，如果包包再出现问题不再找他们“麻烦”。

　　半个月之后，陈小姐的第二个Gucci包包脱线了。

　　消保委人士点评：

　　这是一个霸王条款。《消法》和《三包法》都有规定，“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。商家拿出这样的条款让消费者签字来规避自己的责任，已经违背了《消法》公平原则。

　　潜规则4 换同一款式后再出现问题不再负责涉及品牌：Gucci

　　潜规则5 其他机构维修过的产品不再受理涉及品牌：LV、Cartier、Chanel

　　钟先生2008年2月购买了一只LV包，包的肩带脱线以后就放在家里。今年8月份，钟先生的母亲看到包包后，就拿出去帮他修了一次，结果没多久，又脱线了。

　　这次钟先生自己到LV专卖店，表示愿意付费进行修理，但是经过一番检测之后却被告知不能再帮他修理。

　　LV专员表示，这只包在外面维修时是通过缝纫技术连接的，并没有在原来的针脚上面进行缝合，另外增加多出来的一排针脚，所以LV没有办法在这个基础上再帮他进行修理。

　　事实上，很多大牌对于自己商品被别人动过手脚相当忌讳。记者调查发现大部分大牌不会接受钟先生这种情况。

　　昨日记者再次咨询LV，得到的回复依旧。工作人员称，其他机构维修过的包包不能在他们这里维修，通常LV维修后会承诺一年之内不会发生同样问题，如果包包在其他地方维修过，LV就没有办法达到公司维修的标准。

　　Dior对于这个问题表达含糊，工作人员称，没办法判断，要视包包的情况而定。

　　Cartier和Chanel也过不了这一关。Cartier工作人员称，如果店员没看出来可能会收下来，但是维修中心看出来了，跟Cartier的技术不一样，包包就会直接退回来。Chanel的店员表示，得看修成什么样子，送到法国可能不予受理。

　　而Gucci则可以维修，工作人员称只要有售后服务单都可以到他们这边维修。

　　消保委人士点评：

　　以在外面修过为理由就拒绝为消费者维修实际上是霸王条款，也是一个不合理的格式条款。如果说在外面维修过了，外面维修造成的一些破损商家可以不承担责任，但作为一个经营者，不能因此就排除自己的维修义务。(记者 崔丘 摄影 杜国平)