导游素质低游客难服侍 “逼购”频发症结何在？

到港澳购物其实很吸引。

　　春节期间，因香港导游强迫购物而引发的争执再升级。来自安徽的张氏夫妇不满香港导游因他们无购物而恶言相向，与这名女导游争执打斗，引来业界震惊。这是继去年7月份“阿珍事件”后的另一起严重影响香港旅游业整体形象的旅游事件，而恰好又发生在香港旅游业监管新规实施后的第四天。而在澳门，春节期间也发生内地团友与导游打架事件。港澳旅游恶性事件屡屡发生让人不禁再反思，究竟这一旅游乱象症结何在？

　　事件回顾

　　2月5日，跟团到香港旅游的安徽张氏夫妇疑因被强迫购物，与友佳旅行社女导游发生争执打斗，三人被香港警方控以公众地方行为不检，案件于2月7日宣判，最终涉案三人各获准签保1000元港币及守行为12个月。该旅行团是香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。其中一名游客表示，5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。

　　兔年开年，因强迫购物再发冲突。恰恰从2月1日开始，国家旅游局和香港特别行政区旅游事务署推出的《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》，香港旅游业议会为提升香港服务业水平也推出以“一团一导游”为核心的10项措施，新规则实施便出现暴力事件，让新规备受挑战。

　　导游零底薪

　　只能靠购物提成

　　香港历来是游客心目中的购物天堂，但屡次发生因强迫购物引发的冲突却让人寒心。业界普遍认为，这与香港导游的薪酬制度有很大关系。据了解，目前很多香港导游都是“自由人”，可以带不同旅行社的团，因此很多都没有底薪，所以游说游客购物的提成便成了这部分导游的主要收入来源，一旦游客不购物，就可能使用暴力或其他手段要求游客就范。就像此次春节期间张氏夫妇参加的3天旅行团，团费很低，且行程中注明了购物点，就说明此类旅行团的导游会通过游客购物消费来增加收入。

　　导游素质低利益至上

　　据了解，香港一些本地导游是兼职的家庭妇女，本身素质不高，再加上零底薪的薪酬制度，像阿珍、阿蓉这样的导游也就更容易利益至上，根本不太考虑影响和后果。 一位不愿透露姓名的本地港澳团旅行社人士介绍，这类导游多数很有“手段”，好言相劝之外会用暗示、讽刺甚至谩骂等手段来胁迫游客购物，如“不给饭吃”、“不安排住宿”等都是惯用的胁迫伎俩，这在去年7月导游阿珍被上传的视频中都可以看到。

　　这些购物导游有时候还需跑团，如只在购物时才出现，其他观光行程则由另外的导游接任，这也就是此次张氏夫妇所在的旅行团在行程中频频换导游，三天换四个导游的原因。虽然10项新政核心就是“一团一导游”，张氏夫妇所在的旅行团合同也写明有一位固定导游，但据游客反映，从头至尾就未见过合同中这名导游的身影，“一团一导游”只是一纸空文。

　　新规反弹大未触及根源

　　今年2月1日起正式实施的两项条例新规中，《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》是对赴港游组团社和地接社在行程安排、购物场所、次数和时间以及团费价格等进行合同式申明的条例。但业界认为对于强迫购物、零负团费现象更有针对性的则是香港旅游业议会推出的“10项监管新规”，这是从阿珍事件发生以来香港业界为规范香港旅游业、提升香港旅游形象所推出的针对性措施。从措施的具体细则来看，“一团一导游”及对旅行社和导游实施“记分制”等都是站在保障游客权益的角度上制定的措施。

　　可是在新规颁布之后，1月份香港的导游工会就曾率导游、旅行社职员、司机等1700多人上街游行反对这十大措施，尤其是对“一团一导游”的规定反弹最大。据了解，“一团一导游”是针对强迫购物问题出台的特别举措，按规定，旅行社除接团时及自由活动外，必须指派同一名有执照的导游带团，包括观光、购物和送团等，防止个别导游趁机以“跳团”方式每天带不同旅客购物赚取最大回扣。但对此，香港导游总工会会长黄嘉毅就公开指出：“目前大约八成香港导游没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金，香港导游的薪酬结构本身就不合理，而近日实施的十大指引根本没考虑导游的薪酬情况，如果不从根本上解决问题，以后还会继续发生这种冲突。”导游公会更是提出，绝大多数导游没有底薪，旺季时，导游每月平均可带12个团。“一团一导游”令导游带团减半，每个旅客要消费近7000港元，导游才能维持原来的收入，“这是逼我们宰客！”新规尚未推出就引起香港导游工会的强烈反弹，在没有独立监管机构的情况下，“上有政策下有对策”是必然的，合同上是写明了一个导游，事实上并不遵循，新规未能消除问题发生的根源，形同虚设。

　　游客明知有诈还贪便宜

　　媒体关于港澳“零负团费”等旅行团的曝光已是不少，但为何不少内地游客明知有诈却依然愿意上钩？根本上来说还是贪便宜的心理在作祟。

　　记者从各大旅行社了解到，目前广州出发的香港一天游最低价在80元到98元之间不等，而两天团最低也要400元左右。因此那些四五十元的香港游或标价300元3天2晚的线路都铁定存在很多强制性购物消费项目，这一点已经是业界和游客之间形成的“默契”。游客应当看到，贪图价格便宜肯定是得不到应有的服务，低价往往是以服务标准的降低和自费项目的增加为代价的。

　　游客自封“上帝”难服侍

　　这一两年中国游客出境旅游多了，除了花钱豪爽、“很有钱”之外，有时候也会给人一些“低素质”、缺乏修养的坏印象。据媒体报道，参与打斗争执的安徽游客在参团首天已经显露出事事刁难的作风，曾经在入关时与海关人员发生口角，且态度强硬，在香港女导游指骂团员时，先出手反击，继而引发一系列争斗，而就在2月14日，又发生了辽宁旅行团团员围殴澳门导游的事件，起因却是团员不满负责接待的导游没有高举接团牌而出言责骂。从近年来陆续发生的一些内地游客赴港澳游的纠纷看来，有时候也是因为部分游客无理取闹、目中无人而导致的。有一种心态更是典型，有些游客觉得既然自己花了钱，旅行社和导游就要好好“服侍”我，稍有不顺心就会发作，恶言相向甚至是大打出手就成了游客“维权”的手段，甚至有人故意刁难想换取赔偿，令游客、导游、旅行社各方关系更是日益紧张。（记者陈薇薇）