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建行储户账户莫名被清零 银行仅道歉不补偿损失

发布时间:2011年02月25日 11:20 | 进入复兴论坛 | 来源:经济参考报

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专题:2011年315晚会

  一次突发的银行系统故障,导致广东省内众多用户的账户被莫名其妙“清零”,尽管事发后银行采取措施进行补救,但储户所受到的损失却无人问津。

  业内专家表示,银行与储户是契约关系,银行有保证储户资金安全的责任与义务,尽管技术故障属于非可控因素,银行并不需要承担违约责任,但从保障储户权益,提高服务水准的角度出发,应当对储户造成的损失给予补偿。

  账户“被清零”余悸难“清零”

  1月21日,广东地区部分建设银行的储户突然发现,自己的资金账户竟然“被清零”了。家住广州市麓湖路的赵岩女士向记者表示,1月21日下午3时,她到建设银行广园中路上的一家ATM机上取款,惊讶地发现自己账户竟然一分钱都没有了。

  “账户余额显示是0,起初我还以为拿错卡了,紧接着又试了2次,余额显示仍旧是0,我立刻感到浑身冰凉。马上给建行客服打电话,半天占线打不进去,只好跑到附近的营业部去问,才知道是系统故障,让回家等消息。”赵岩说。

  而在建设银行珠海新香洲支行,面对前来咨询账户清零情况的众多储户,客户经理吴先生称,这次故障是总行那边的系统故障,他们已经跟客户解释清楚了,绝大多数储户表示能够理解和接受。

  记者就此致电建设银行广东省分行办公室,得到的书面回复是:银行因系统参数设置原因,导致部分短信通客户资金误扣,截至1月21日晚20:30分,所有客户资金已全额退回,在此向此次事件中受影响的客户表示深深的歉意。此次误扣客户资金事件,纯属操作性失误,与银行系统安全无关。并且表示,对该事件的及时处理,表明该行具备较强的应急管理与快速反应能力,将一如既往地为广大客户提供安全、快捷、高效的服务。

  消费者质疑银行利润与承担责任不对等

  “银行出错了,仅道个歉就了事,但是给消费者带来的不便和损失该由谁来负责呢?”广州消费者陈阳宇先生说。

  记者在广州和珠海地区的建行采访中了解到,大部分储户对于建行及时处理系统故障表示肯定,但同时也发出了这样的质疑:近年来,国内银行高喊着与国际接轨的口号,不断提高服务收费标准,获取了高额的收益,但是,作为服务行业,既然获取了高收益就应当承担与此相当的责任,为什么恰恰在储户权益需要得到补偿的时候,银行就不吭声了呢?

  珠海的梁小平先生虽然不是这次“账户清零”事件的受害者,但是对于银行出现这样的系统问题仍旧表示难以理解。“我们把钱存到银行,每年还要缴纳账户管理费,银行理应保证资金安全,发生‘清零’的故障不仅要道歉,更要补偿客户损失,这样才能体现银行以顾客需求为导向的诚意。”梁小平说。

  对此,业内分析人士表示,现在不少股份制商业银行,实际上享受着不少国家政策的关照,尤其是像建设银行这样的上市公司,在上市之初,通过纳税人的补贴剥离了大量的不良资产,在上市之后又频繁的再融资,换句话说,现在银行每赚取一分钱的利润中,都有广大老百姓的贡献。

  不仅要加强安全更要加强以顾客为导向的服务意识

  建行账户“清零”事件让银行的系统安全问题再次成为公众关注的话题。记者在调查中过程中,很多消费者表示,存放在银行里的大笔资金说没有就没有,感觉像儿戏,令其非常忧虑银行的安全性。

  业内人士称,银行应当时刻把服务放在第一位,当工作出现差错的时候,该想该做的绝不是不痛不痒道个歉,把迅速平息舆论作为目标。而是应该首先站在客户的角度,迅速采取补救措施,并补偿客户损失,这样才能赢得广大客户的理解和谅解。

  把客户账户清零又恢复,建行广东省分行认为“该行具有较强的应急管理与快速反应能力”,但受到惊吓的储户显然不这么理解。珠海德赛律师事务所王先东律师称,银行和储户之间是合同关系,银行有保证储户资金安全的责任与义务,尽管技术故障属于非可控因素,银行及时补救后并不需要承担违约责任,但从保障储户权益、提高服务水准的高度出发,应对给储户造成的损失给予一定的补偿。

  “实际上,银行应该深刻反省为什么会出现这样的错误,今后将如何杜绝出现类似的错误。对于给储户已经造成的困扰,应当及时补救并给予补偿。”王先东说。