家电4类产品用户满意度中等偏上 售后服务待提高

　　中新网北京3月10日电(记者 刘长忠)中国质量协会、全国用户委员会10日公布的2010年中国家电行业用户满意度测评结果显示，4类产品中，冰箱的用户满意度最高(78.41)，电视机(78.04)，空调(76.51)，洗衣机(75.92)，中等偏上，与国外水平接近。

　　家用电器行业是中国重要制造行业之一，也是拉动内需、提升人民群众生活质量的主要产品。为了了解家用电器行业主要产品的质量状况和满足消费需求的情况，中国质量协会、全国用户委员会在2010年组织开展了对家电行业主要产品电视机、冰箱、洗衣机和空调的用户满意度调查。调查方式为随机选号的电话调查。涉及电视机12个品牌，冰箱、洗衣机和空调各10个品牌，既有自主品牌，也有国外品牌。

　　测评结果显示，降低能耗和提高售后服务水平成为提升家电行业用户满意度的关键因素。在主要产品和服务要素评价方面，用户普遍对家电产品的基本性能评价较高，对能耗和附加功能评价较低；售后服务尤其是维修人员到达的速度和解决故障的能力亟需提升。故障一次解决率依次是冰箱(89.1%)，电视(86.3%)，空调(84.7%)，洗衣机(72.2%)，表明在家电技术不断提升、部件模块化的情况下，售后服务人员的维修技能和水平远不能满足要求。此外，提供主动保养服务，也是提升满意度的重要途径。

　　中国质量协会秘书长助理樊天顺在今天的新闻发布会上表示，影响用户满意度的各要素中，品牌形象对用户满意度影响最大，也是用户购买家电产品考虑的最重要因素；其次是感知产品质量和服务质量，影响最小的是感知价值。这表明，随着人民群众生活水平的提高和家电产品价格的走低，消费者对价格的敏感度在降低，家电行业真正进入品牌竞争时代。