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中消协网络消费系列警示:网购商品服务成瓶颈

发布时间:2011年03月15日 09:48 | 进入复兴论坛 | 来源:中国消费者协会

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专题:2011年CCTV315晚会

  网络购物作为一种新兴事物,日益受到消费者的青睐,但由于发展的尚不规范,虽然其具有开放性、便利性、低成本、高效率的优点,减少了中间环节和人力物力,虽然省去了实体店的店租等多项开支,但价格战无异于使其“利润”大量缩水,不少网站为了平衡,只有在售后上面打起算盘。长此以往,消费者也不会为“低价”买账,毕竟品质才是硬道理。目前网购产品在售后服务方面出现的主要问题是:

  一、在网购商品快递过程中产生的质量问题,责任不易确定。网购商品一般采取货到付款的方式。由于网络公司与物流公司只是业务上的关系,消费者在收到货物时,必须先签字后验货。如产生质量问题,网络公司和物流公司互相推诿,规避法律责任。

  二、许多网购商品一旦出现质量问题,补救措施比较困难。一些经营者明确表示对网购商品不开具发票,不承担售后服务等“三包”责任。同时,由于网络的无地域性和不确定性,造成网购交易发生纠纷,取证难、举证难、维权难。

  三、网购电子产品售后服务问题比较严重。售后扯皮,服务打折。卖的时候说得天花乱坠,售后服务时却百般推诿,这也是许多网络买家遭遇的烦心事。由于一部分网购是异地购物,买家和卖家又不见面,因此一旦所购物品出现问题,卖家又扯皮的话,买家维权将会变得十分艰难。网购企业和生产厂家互相“踢皮球”,消费者的产品坏了去找厂家,厂家说“网上购买的产品不负责”,应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款,找销售商解决;而网站则会以“没有售后维修人员”的理由把消费者“踢”回厂家。网上商城的产品主要优势是价格,由于网购覆盖人群较广,因此售后服务的整体实力就薄弱,不可能为所有的网购人群提供售中、售后支持。网购的安装调试服务和商品本身的售价是分开的,因此用户需要安装调试服务,那么就需要额外加钱购买,因此消费者实际购买的费用可能并不比其他的购物形式价格低。网购的售后服务流程过于复杂,几乎就像一个中介,产品就在中间倒一手。最终的售后重任仍然是厂商的维修站。实体店由于有固定的技术工程师,在设备出现故障时,用户需要自行把产品送往实体经销商处,然后才能获得检测保修服务。电子产品由于其制造精密、运输容易损坏、使用情况复杂、维修专业技术要求高等等,其网购产品的售后维修问题比普通商品更为严重,如网购电子产品常常需要寄回网购商家,再由商家寄回生产厂家,不能及时发现电子产品的问题所在,往往造成一个小小的毛病也需要很长的维修周期;电子产品在网购售后维修的运输过程中,往往由于运输问题产生二次性损坏;由于维修责任等义务的不明确,部分维修点或厂商经常更换次品元件或部件;甚至某些网购电子产品联系厂商客服,可能是由于特殊渠道流向网店的产品,厂商客服不予理会,或即使在保修期内也要加收其它一些额外的维修费用;

  在此,中国消费者协会提醒消费者:

  一、消费者即使是购买小家电,也尽量选择正规大网站,保全证据,务必记住订单号,并及时对所购商品的图片、交易过程进行截图保留;并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章。

  二、当出现问题时,应及时反馈给客服人员,并及时到厂家产品检测网点进行检测并要求提供检测报告,这样就可以要求商家进行退换货服务。