中消协网络消费系列警示:网购商品服务成瓶颈

　　网络购物作为一种新兴事物，日益受到消费者的青睐，但由于发展的尚不规范，虽然其具有开放性、便利性、低成本、高效率的优点，减少了中间环节和人力物力，虽然省去了实体店的店租等多项开支，但价格战无异于使其“利润”大量缩水，不少网站为了平衡，只有在售后上面打起算盘。长此以往，消费者也不会为“低价”买账，毕竟品质才是硬道理。目前网购产品在售后服务方面出现的主要问题是：

　　一、在网购商品快递过程中产生的质量问题，责任不易确定。网购商品一般采取货到付款的方式。由于网络公司与物流公司只是业务上的关系，消费者在收到货物时，必须先签字后验货。如产生质量问题，网络公司和物流公司互相推诿，规避法律责任。

　　二、许多网购商品一旦出现质量问题，补救措施比较困难。一些经营者明确表示对网购商品不开具发票，不承担售后服务等“三包”责任。同时，由于网络的无地域性和不确定性，造成网购交易发生纠纷，取证难、举证难、维权难。

　　三、网购电子产品售后服务问题比较严重。售后扯皮，服务打折。卖的时候说得天花乱坠，售后服务时却百般推诿，这也是许多网络买家遭遇的烦心事。由于一部分网购是异地购物，买家和卖家又不见面，因此一旦所购物品出现问题，卖家又扯皮的话，买家维权将会变得十分艰难。网购企业和生产厂家互相“踢皮球”，消费者的产品坏了去找厂家，厂家说“网上购买的产品不负责”，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款，找销售商解决；而网站则会以“没有售后维修人员”的理由把消费者“踢”回厂家。网上商城的产品主要优势是价格，由于网购覆盖人群较广，因此售后服务的整体实力就薄弱，不可能为所有的网购人群提供售中、售后支持。网购的安装调试服务和商品本身的售价是分开的，因此用户需要安装调试服务，那么就需要额外加钱购买，因此消费者实际购买的费用可能并不比其他的购物形式价格低。网购的售后服务流程过于复杂，几乎就像一个中介，产品就在中间倒一手。最终的售后重任仍然是厂商的维修站。实体店由于有固定的技术工程师，在设备出现故障时，用户需要自行把产品送往实体经销商处，然后才能获得检测保修服务。电子产品由于其制造精密、运输容易损坏、使用情况复杂、维修专业技术要求高等等，其网购产品的售后维修问题比普通商品更为严重，如网购电子产品常常需要寄回网购商家，再由商家寄回生产厂家，不能及时发现电子产品的问题所在，往往造成一个小小的毛病也需要很长的维修周期；电子产品在网购售后维修的运输过程中，往往由于运输问题产生二次性损坏；由于维修责任等义务的不明确，部分维修点或厂商经常更换次品元件或部件；甚至某些网购电子产品联系厂商客服，可能是由于特殊渠道流向网店的产品，厂商客服不予理会，或即使在保修期内也要加收其它一些额外的维修费用；

　　在此，中国消费者协会提醒消费者：

　　一、消费者即使是购买小家电，也尽量选择正规大网站，保全证据，务必记住订单号，并及时对所购商品的图片、交易过程进行截图保留；并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章。

　　二、当出现问题时，应及时反馈给客服人员，并及时到厂家产品检测网点进行检测并要求提供检测报告，这样就可以要求商家进行退换货服务。