[经济半小时]3.15再追踪：我的团购谁做主？(2011.3.24.)

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主持人：大家好，欢迎收看《经济半小时》。今天我们继续关注网络团购。在2010年的这个时候，网络团购还是一个新鲜名词，短短一年的时间，团购网站已经发展到了3000多家，几乎以每天10家的速度在迅速膨胀。在这样快速的发展模式下，团购网站可以说是泥沙俱下，很多消费者并没有得到最初承诺的服务或者是商品。几天前，我们曾经报道过目前鱼龙混杂的团购网站现状，先来看一下记者调查和节目播出之后的反馈。

 

在北京打工的杨小姐是一名网络购物爱好者。两个月之前，眼看着自己的护肤品即将用完，杨小姐又开始在网上寻找着下一个目标，无意间，她进入了一家名叫“女社化妆品商城”的团购网站，上面的一套名牌化妆品锁住了杨小姐的目光。

 

杨小姐：一个洗面奶，一个水，一个乳液，一个霜，还有一个眼霜，才160块钱，市场价单个怎么也有五六百，七八百。

 

如此便宜的价格让杨小姐很心动，这个价钱甚至比淘宝网上还要便宜很多，而且网站上还赫然写着“正品商城、假一赔十”的字样，杨小姐觉得很放心，于是想也没想就在网上汇了款。三天后，约定到货的时间到了，可货却没有到，网站的客服QQ也总是出于离线状态.

 

杨小姐：上它的QQ空间，然后上面有一些网友给，给它留言被骗了，要求它退款，我就感觉可能是被骗了。

 

这让杨小姐心里开始打鼓。自己到底有没有被骗呢？又过了几天，通过QQ,杨小姐和这家团购网站的客服终于再次联系上了。

 

杨小姐：它就是说，因为仓库要那个什么装修，要搬家，然后没有给我发货

 

在杨小姐的再三催促下，网站当天就发了货。两天后，杨小姐终于收到了姗姗来迟的这套化妆品，可令她没想到的是，一件更让人郁闷的事情发生了。

 

杨小姐：收到这个货，发现给我发的货不是兰蔻套装，是资生堂

 

原来，“女社化妆品网站”给杨小姐发来的是网页上标着150元的另一个品牌的套装。这让杨小姐觉得有些莫名其妙。不过尽管品牌换了，价钱也相差了10块钱，可杨小姐也没打算退货，她寻思着就当尝试一个新的品牌，可是，手里的这套化妆品让她是越看越觉得不对劲儿。

 

杨小姐：就是印字迹比较粗糙，粗细不均匀，而且水的味道比较刺鼻。

 

不仅如此，这套化妆品的瓶盖上的金漆已经脱落，瓶身上印有化妆品的品牌名称，竟然莫名奇妙的少了一个字母，整套化妆品的包装也是非常粗糙。杨小姐马上又到这个品牌的官网上进行了查询。

 

杨小姐：根本没有这个套装，资生堂也没有这个套装。

 

种种迹象表明，杨小姐手里的这套化妆品无疑是个冒牌假货，更让她气愤的是，她看到网上到处是批发这种化妆品的信息，价格也只有六、七十元钱。

 

杨小姐：不管它给我发的什么货，就是真的话我也是不会在乎十块钱，但是它还是假的，这个假的我肯定不敢用，擦在脸上，万一毁了容怎么办。

 

一怒之下，杨小姐马上联系了这家网站的客服QQ。

 

杨小姐：就联系不上，就它已经把我给拉黑了，就是收入黑名单了

 

可始终无法取得联系，于是，杨小姐又拨打了这家网站上的客服电话，可电话里却传来以下声音。

 

电话现场声：对不起，您拨打的电话是空号

 

黄小姐可以称得上一个资深的老团友，从去年3月份团购网站刚刚开始兴起的时候，她就疯狂的爱上了团购。

 

黄小姐  网络团购消费者

 

黄小姐：疯狂地看那个团购，然后基本上每月工资都是扔在那儿。

 

前不久，黄小姐在一家名叫“一道团”的网站上团购了自己心仪已久的一双名牌鞋子。

 

黄小姐：价钱给我打低折，148才。

 

原价1280元，团购价才卖148元，1.2折的超低折扣让黄小姐怦然心动。

 

黄小姐：冲动，真是一种冲动，没想过那么多，就买了。

 

下单、付款，不到10分钟，黄小姐就在网上完成了这笔交易。三天之后，她就收到了自己期盼已久的鞋子，可让她怎么也没想到的是，就在打开盒子的那一瞬间，却傻了眼。

 

黄小姐：就发现不对，完全不是那么回事，它那个毛，里面的毛都掉了，哗哗地掉。缝的鞋底和那个鞋面，缝的那块儿都是线头

 

看到手中的鞋子和网站上所说的“正品”相差甚远，黄小姐意识到自己上了当，就赶紧按照邮寄单上的电话给远在上海的“一道团”网站打过去。

 

黄小姐：态度特别好，说那您给我寄回来吧，把那个上面为什么要退，上面有什么问题，然后邮寄过来的那个邮费都写上

 

按照团购网站所说的要求，黄小姐把鞋子又寄了回去，可没想到她却从此开始了漫长的等待。一个月之后，一件让她更加意想不到的事情发生了。

 

黄小姐：打电话打不通，打不通然后我又上它那个网站，结果网站打不开，突然就有种感觉，这绝对不正常

 

担心受骗，黄小姐开始在网上搜索关于“一道团”的一切信息，可结果却看到一条条投诉“一道团”团购网站的受骗信息。本想花超低价买双正品鞋，没想到黄小姐到最后是竹篮打水一场空。

 

黄小姐：网站就关了，钱也没还给我，然后鞋也退回去了。

 

毕业刚两年的吴先生也是一个团购爱好者。为了给女朋友买一款隐形眼镜，吴先生去年年底在一家名叫满座网的团购网站看到了原价276元，团购只需55元的一款隐形眼镜。收到货后，吴先生验证真伪时却傻眼了。

 

吴先生 消费者

 

吴先生：收到这个产品之后呢，它那个产品有个序列号，可以验证这个东西的真伪，然后我就在GEO的官方网站上查了一下序列号。但是，查了之后，人家说这个产品没有这个序列号。官网说不是正品。       

 

团购并没有看起来那么美。打开网站，关于团购欺诈的投诉比比皆是。我们在315在行动节目中对团购也进行了连续报道，那么团购网站究竟有没有什么变化呢？记者来到了满座网的办公地点，满座网CEO冯晓海告诉记者，满座网已经把钱退给了消费者，并进行了事后调查。

 

冯晓海  满座网首席执行官

 

冯晓海：商家的一些相关的资质、授权，但是我们就是说忽略了在整个购买出的这100多款这种隐形眼镜中，商家最终把这个产品都递到用户手里的时候的环节。

 

那么情况到底是不是如此呢？记者以团购大米的名义，虚拟了一个高出市场价的价格，在网上下载了一些材料，拼成一份“产品说明书”，想试一试这样的商品和材料能不能过关。记者首先联系到了一家团购网站。

 

记者（电话采访）：是团购网站吧？

 

某团购网站负责人：对。

 

记者（电话采访）：我们是东北一家米厂，我们想和你们谈合作团购的事情，可以见面谈吗？

 

某团购网站负责人：可以吧

 

记者（电话采访）：我们用带什么资料供你们审核吗？

 

某团购网站负责人：可以带一些产品的详细简介，就这些。

 

记者（电话采访）：但是像公章、营业执照，我现在没有办法提供给你，怎么办？

 

某团购网站负责人：也OK啊，可以以个人、商贸公司的形式合作。

 

见面之后，这名工作人员简单看了一下记者带去的资料，告诉记者，完全没有问题，可以合作，没有要求提供经营者及商品的任何真实有效的信息，这位工作人员就开始策划推销了。第一招就是先抬高原价，造成低折扣的假象。

 

某团购网站工作人员：比如说，现价15元每千克，原价是35元

 

记者：27元可以变成35元是吧？

 

某团购网站工作人员：没问题，这就是编辑的一个数字问题而已　　

 

记者：这样的话就显得

 

某团购网站工作人员：折扣低啊

 

团购网站的工作人员告诉记者，修改价格是团购圈内的潜规则，大家都这么干。记者又找到了另一家团购网站，果然这家网站出的主意和前一家一模一样。

 

团购网站工作人员：你定多少钱就多少钱，你要是你的核心产品，就是这个的产品我卖多少钱，就是15元一公斤，这一点你自己控制好就行了

 

记者：你们只是管往上加多少钱，赚自己的钱就可以了

 

团购网站工作人员：对对对

 

记者：那现在这么做的人多吗？

 

团购网站工作人员：可以说很普遍

 

第二招就是操纵团购人数。在团购网站上，商品的购买数量越高，网民们会觉得这件商品的质量相对有保障。因此，团购人数是非常重要的。

 

团购网站工作人员1：刺激消费者购买，你要一直挂着零，很难看，我给你标一些虚数在里面，掺和一些虚数，大家认为好，就都来买了。

 

团购网站工作人员2：要的就是爆炸性的效果、轰动性的效果，因为毕竟人数才能烘托出效果来，加一千人，OK啊，就是让消费者知道这个产品是火爆的

 

为了向记者展示自己公司操纵团购的能力，网站工作人员立即修改了一个团购的购买人数。

 

团购网站工作人员2：这是我们后台的这个。

 

记者：现在能加吗？

 

团购网站工作人员2：现在能加，非常简单

 

果然，他只是进入后台系统，输入要修改的人数，页面上的购买人数立即就改变了。这名工作人员还教给记者团购网站逃脱责任的一个惯用伎俩，那就是“玩失踪”。因为通常情况下，团购网站基本上只留下一部电话，或者一个邮箱地址等很有限的信息，即便出了事儿，消费者也根本找不到他们。

 

不良网站的存在并非个别现象。2010年年底，中国互联网协会信用评价中心发布了《2010年国内网络团购行业信用调查报告》，报告显示中国网络团购行业发展迅速，但整体信用一般偏下，行业自律和监管较弱。有超过1/3的经营主体整体信用较差，需要规范。超过半数的网站信用一般，初步具备信用能力，但经营不稳定，容易产生一定波动，有一定风险。

 

事实上，团购网站的鼻祖是美国的GROUPON，从2009年诞生就快速成长，从3000多万美元，迅速飙升到7亿多美元，那么美国的groupon是如何保障消费者的利益呢？我们以在餐馆消费不满意为例咨询了Groupon的客服。

 

Groupon客服：如果你在餐馆消费时不满意，不只是餐馆，只要你在使用groupon券消费时，如果你不喜欢这项产品或者服务，我们就会给你退款。但是吃饭所付的小费和税，我们是不能给你退回的，因为这不包含在内。但是你购买groupon券的钱，比如15美元购买的30美元食物的优惠券，我们是会把这笔钱退给你的（退回银行账户），需要5到10个工作日如果你希望返还到你的groupon账户里，金额会立刻显示在里面。总之在任何情况下，只要你在消费的过程中有不满，我们将会把钱退还给你。这一点是没有时间限制的。

 

同时，为保证产品质量和自身经营安全，GROUPON对上线商家有着严格的筛选。

 

刘斌  易观国际高级投资经理

 

刘斌：首先在售前方面，它会对商户进行非常严格的质量的筛选和把控，不会出现像国内经常会遇到的夸大宣传，或者是消费陷阱这样的问题。

 

刘斌告诉记者，在美国，对于团购网站的准入没有具体规定，但是网站在注册登记时，需要提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。如果出现纠纷，如付款后未收到商品的消费者，可以向美国政府有关部门设立的网络欺诈投诉中心投诉。该中心接受投诉后，由标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构进行信用评级。一旦构成欺诈消费者的行为，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。

 

主持人：我们看到，美国对于团购网站的监管非常严格，政府有关部门设立了专门的网络欺诈投诉中心，一旦构成欺诈消费者的行为，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。那么面对国内团购网站不断出现的虚假、欺诈等行为，消费者该怎么办呢？

 

主持人：货不对板、服务质量低劣是消费者在团购时遭遇欺诈的主要问题，在遇到这样的问题消费者该怎么办呢？相信很多人会第一时间找网站协商，然后找消费者协会投诉，希望能挽回损失。消费者谭先生就遭遇了假货事件，那么谭先生维权的过程是否顺利呢？我们继续关注。

 

在北京打工多年的谭先生也算得上是一位老团友，从去年5月份，他就开始在网上团购各种宝贝，可以称得上是一位标准的团购达人，可是，这“老马”也有“失蹄”的时候，就在前不久，谭先生在一家团购网站上看上了一双运动鞋。原价838元钱一双的鞋子，现在才卖159元，这1.9折的价钱让谭先生看了很心动，再加上看到网页上对那双鞋子的各个细节描述的也都非常仔细，谭先生马上放心的下了单、付了款。可让他没想到的是，随后看到那双鞋子时的心情，和当初买这双鞋子时相比，那是打了一个大大的折扣。

 

 

谭先生：它这个鞋好像是发飘、发硬，是这样，有点发硬，不是非常柔软那种。然后我感觉总有点什么，心里觉得有点不舒服。

 

尽管心里有点不舒服，不过谭先生也没太在意，可穿了没两天，一个朋友是越看越觉得不对劲。

 

想来想去，谭先生最终决定拿着鞋去商场的专柜进行一个鉴定。可销售人员的话，让谭先生是越听心越往下沉。

 

谭先生：那个鞋底的标志是不一样的，和正品是不一样的，另外整个鞋还是感觉比较粗糙，正品应该说是各方面非常圆润。

 

显然，谭先生团购的这双鞋是一件假冒伪劣商品，回来之后，他马上给团购网站的客服电话打了过去。

 

谭先生：按商家自己的话叫高仿，这个鞋就是高仿的，一般是不包退了，不管退。

 

记者：但是在当时的网页上并没有标明是高仿的字样？

 

谭先生：网页上就是写的品牌耐克

 

在这家网站上的页面上，对商品详情的介绍中，在品牌一栏，写的明明白白是耐克系列，而找遍整个网站也没有看到任何标明“高仿”的字样。这让谭先生觉得自己被愚弄了，于是，他决定去消费者协会给自己讨个说法。

 

在说明情况后，本来突然看似简单的一个问题突然变得复杂起来。中国消费者协会的受理人员告诉谭先生，他们要在7个工作日之内，对这家网购网站进行调查，然后再对其进行定性。

 

受理人员：（看是否是）发出虚假的要约邀请，原来咱们说包括房地产那些，到底叫要约还是叫要约邀请，如果要约的话，可能不涉及到法律责任，但是要约邀请，就要涉及到一定的法律责任。所以它这块儿就是划定到哪个范围。

 

谭先生：那一般这个情况，我不知道该找谁。

 

受理人员：工商、质检、商务，包括网站上还有工信，你批的域名，包括资格，资格认定。

 

受理人员告诉记者，目前针对网络团购市场，涉及到多个部门进行监管，并且职能有所交叉。

 

受理人员：属于电子商务，属于商务部来管，有些比如他那个有些卖的是假冒东西，可能就是工商局来管。

 

工作人员：电子商务本来就很复杂，团购就更复杂。

 

工作人员告诉记者，像谭先生的情况在调查清楚之后，并不难处理。在他们接到的关于网络团购的投诉中，最让他们头痛的是遇到团购网站莫名消失，携款潜逃的情况。

 

皮小林 中国消费者协会投诉部副主任

 

皮小林：往往这些网站提供的一些地址、电话都是虚构的，根本就找不到具体的责任方。这样就是说处理的，这样的投诉难度是非常大的。

 

主持人：团购网站在短短一年时间里从一个新名词变成一个拥有3000多家网站的新兴行业，显示了创新商业模式的威力，但是现在因为鱼龙混杂，骗子网站满天飞，整个行业正面临消费者信任危机。那么究竟谁来监管团购网站？中消协的工作人员告诉记者，团购网站的管理涉及工商局、质检局、商务部门和工信部门等诸多部门，需要协调解决。谭先生眼见着就是投诉无门。事实上，谭先生的遭遇并不是个案。怎么做才能让这个行业健康发展呢？

 

根据315消费电子投诉网数据显示，从2010年1月至今，涉及团购诈骗类的投诉已经占到投诉总量的42.56%。在2010年，团购的投诉量为2090宗，而到了2011年1月至今，不到3个月时间，团购的投诉量已高达1573宗。其中，送货不及时类的投诉占投诉总量的24.19%，售后服务欠缺占投诉总量的19.59%，退款不及时占投诉总量的14.93% ，假冒产品占投诉总量的14.65% ，客服电话难接通占投诉总量的14%。

 

据了解，注册一个网站需要在工信部备案，如果是经营性网站还需要在工商部门备案，但是在实际操作中，没有在工信部和工商部分备案的团购网站仍然可以在网络市场中存在，而即使是备案的网站，也有很多是使用的虚假信息。

 

邱宝昌：一旦网络团购遇到纠纷，它解决起来比我们现实当中的这种购买这种消费纠纷解决要难得多，就是一个主体你确定有难度。第二，很难找到主体

 

章政 北京大学中国信用研究中心主任

 

章政：我们现有制度，包括现有监管，以及这种监管模式，跟现在团购方式没有地方没有兼顾到，或者监管从整个体系来说有些空白。

 

由于团购普遍采用的预付款方式，这实际上是一种信用消费，因此在主体确定有难度，监管存在空白的情况下，建立完善的信用保障体系显得迫在眉睫。方式之一就是建立风险基金。

 

章政：比如说所在地政府，或者工商部门，拿出资金来，我们共同建一个风险基金，获利的这些多方，都应该拿出资金来，共同建立一个平台，那么这个平台是什么，当我们出现了问题，出现了投诉，谁都不能解决又没办法澄清责任的时候，就由风险基金来负责解决个问题

 

不过，章政认为，除了建立风险基金制度，更多的是应该把风险控制在前期，防患于未然。

 

章政：我认为这个第三方应该是社会中立服务机构，不应该自身是在这个行业里面，至少自己跟这个行业没有关系，它应该独立于整个行业，独立于整个市场，它可以采用收费方式提供服务，但是它必须是中立的

 

邱宝昌同时也认为，美国的高额罚款制度也是我们可以拿来借鉴的。  

 

邱宝昌：法律上应该重罚，一定要加大他律，加大他的违法成本，这样才能对规范网络的监管，特别对团购网络经营者，我认为会起到很好的作用。

 

主持人：就在我们节目即将播出的时候，节目中上当受骗的谭先生告诉我们事情发生了戏剧性的转变。眼见着中消协解决无门，谭先生尝试着给团购网站所在地的浙江工商部门进行了投诉。仅仅过去了2分钟，网站就打电话给谭先生说可以退货。看来，如果相关部门积极行动起来，问题还是很好解决的。但是我们知道，谭先生问题的解决只是一个个案，大部分上当受骗的消费者还在漫长的投诉过程中。目前团购网站可以说是千团混战，价格欺诈、货不对板、服务质量低劣这些在现实商业环境中的不诚信问题完全被移植到了互联网上，虽然团购是个新鲜事务，但是骗子们作假的手段一点也不新鲜。我们呼吁团购行业自律，同时也希望相关的法律法规能够配套健全，相关部门能够责权利明晰、严厉打击假冒伪劣和虚假诈骗。只有这样，才能净化商业环境、让消费者得到真正的实惠。好，我们今天的节目就到这里，感谢收看。