本报记者 刘畅

　　随着互联网、电子商务迅猛发展，快递行业越来越为现代生活所倚重，但快递不快、暴力分拣、货物丢损风险高、理赔难，让人堵心气闷。

　　上海的张女士把一部新手机快递给在武汉的父亲。张女士的父亲接到快递，签字后打开包装才发现，原本快递的手机竟变成一块肥皂，而快递则以客户已签字确认为由拒绝承担责任。南宁市的王小姐通过网上快递单编号查询得知，湖北老家通过快递公司寄来的货品5天之前就到了，却迟迟收不到。王小姐多次拨打快递公司的业务电话，不是占线就是电话无人接听，有些号码居然是空号。

　　8月11日，国家邮政局颁布《快递业务操作指导规范》，千呼万唤的快递行业“新国标”终于出台。

　　快件分拣脱手落地不应超过30厘米

　　曾经，某些快递企业“让邮件飞”的视频曝出，在网上广为流传，让许多寄件人、收件人对暴力分拣提心吊胆。对此，新规明确要求快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。同时，5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转；5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。

　　快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。《规范》的附录《快递营业场所设施设备》要求营业场所有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖。

　　至少提供两次免费投递

　　《规范》要求，每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

　　快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。快递员上门取件时，应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用；要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。收派员每次投递快件不宜超过10件。而且，快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。

　　不得擅自停止经营快递业务

　　针对此前快递企业旺季“爆仓”、“停运”，国家邮政局在这次《规范》中明确要求，快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。

　　企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。相关信息记录的电子档案保存期限不应少于2年。