外资保险进入国内保险市场10年来，虽然在业绩规模和经营效益方面并没有太过出色的表现，但是其讲究合规发展、注重客户服务的特色却颇为明显。在今年6月本刊举办的上海保险论坛上，与会嘉宾一致认为，外资保险进入市场促进了保险满意度的提升，而这恰是保险发展真正的方向。

　　8月19日，中宏保险、友邦保险、美亚财险、大都会人寿、中意人寿、交银康联人寿、长生人寿、海尔人寿、中德安联人寿、汇丰人寿10家外资保险齐聚一堂，参与本刊组织的第六次保险服务沙龙，就“打造外资保险特色服务品牌”进行探讨。本刊顾问、上海财经大学保险系主任钟明作为专家嘉宾参加。

　　理性看待投诉量少

　　在保监会定期公布的信访投诉中，外资保险投诉总量较少。对此，外资保险均有清醒的认识。“投诉总量的多少一定是和客户数量的多少密切相关，同时也和产品结构相关，从这个层面来看，投诉总量居前的往往都是那些客户群体庞大的中资保险。”友邦保险中国区营运管理部助理副总裁雍毅坦言，外资公司不会因为投诉总量少而沾沾自喜，公司内部考核的一般都是投诉率，如相应保费量对应的投诉量等，如果连续3个月投诉率上升，则会很难交代，而且外资保险对于客户投诉更为重视。

　　中宏保险客户服务高级总监程红介绍，公司只要发生投诉案件，都会向加拿大多伦多总部报告，总部在核查后会敦促当地客服部门进行调查和处理。投诉案件的数量纳入到管理层的考核范围内。

　　友邦保险对待客户投诉的流程为：接到投诉、分公司将投诉录入电子平台、电子平台对投诉进行分类、总部对各个类别的投诉进行分析、总部反馈给分公司告知其问题出在哪里并要求相应整改。

　　中意人寿上海分公司运作部服务中心主任施蓓表示，外资保险投诉量少可能还和外资保险的客户定位有关。以中意人寿为例，公司业务以团险渠道为主，团险客户很多都是外资客户，这类客户层次普遍较高，非理性的投诉案件也由此较少。

　　服务成长期性投入

　　长生人寿副总经理沈逸波认为，回顾外资保险的10年发展，股东变动大也是其一大特征，但这并没有影响到外资保险服务模式和服务体系的变化，因为对于外资保险而言，服务是一项长期性的投入。

　　雍毅也表示，友邦保险经历了多次管理层的变更，但每一任领导对于服务的投入都不会少，在外资保险的观念里，客户服务是基础，更是一种需要长期形成的氛围和文化，是必须放在首位的。

　　“在金融领域内，很多服务举措是一脉相承的。中保退出后，公司引进了许多交行的文化。在客户资源方面，交行能够提供许多便利；在客户服务方面，公司也要融入到交行的服务体系中去。”交银康联人寿客服中心副高级经理姜栋表示。

　　钟明建议，外资保险可以通过聚焦服务来提升整体形象。如果外资保险在短期内没有太大的市场份额考核压力，则应当将注意力放在如何把产品和服务做好做精，才能有好的口碑。