海底捞系列观察之九

　　——海底捞勾兑门后再曝吃出塑料扎带 信任危机延续

　　编者按：吃火锅就图吃个美味，吃个干净，可是近日，有网友在华商论坛发帖称，在西安市大雁塔的海底捞火锅店吃出了个塑料扎带，这让看到帖子的网友对火锅的卫生状况感到很不放心。在此之前不久，海底捞曾因陷入骨汤勾兑门而备受公众苛责。专家表示，舆论之所以没有办法接受海底捞的道歉，是因为“传奇”已经给大家留下了太深刻的印象。

　　在“勾兑门”还未被曝光之前，业内就有不少专家对疯狂传播的“海底捞体”“敲起了警钟”。

　　上海财经大学市场营销系教授陈信康曾表示：“不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作，但事情演变到夸张，甚至恶搞与讽刺的失控局面，到了与真实情况不符合的程度，海底捞的营销部门就应该予以澄清，使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息，否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时，就会满意度降低，影响到海底捞的声誉。”

　　大雁塔海底捞吃出塑料扎带 店家回复：金针菇没洗干净

　　近日，网友“惜粤”在华商论坛发表一篇名为“在大雁塔海底捞吃出一根小塑料带”的帖子,称昨晚8时40分，在大雁塔海底捞吃火锅的时候吃到了一个塑料扎带，并附了三张清晰的照片,记者从照片上看到网友从食物里吃出来的异物，看似是一个塑料扎带，上面还裹着食物残渣。楼主称：“人类不能阻止海底捞了，阻止海底捞的，是海底捞自己”。

　　帖子一发出,引起了广大华商网网友的围观,众多网友议论纷纷，网友“一地小米”说：“临走时海底捞有没有送你一大捆的塑料带啊，听说有顾客感叹羊肉卷好吃，临走海底捞给牵了一头小肥羊啊。”网友“一片冰心心”说：“又出现塑料，就不能细心一点么，顾客是上帝啊，怎么可以这样?”在跟帖中，华商网记者看到还有网友表示理解，网友“关中二”说，“没事，工作失误，可以理解。”

　　针对网友反映的这一情况，华商网记者拨通了网友贴出的照片上海底捞火锅城的电话，工作人员告诉记者，网友所拍图片上的异物为客人所点的金针菇上的塑料扎带，是由于员工没有清洗干净所致，“我们已为客人退了金针菇，并在结账的时候为客人打了贵宾折扣，我们领导也为我们做了培训，保证以后不会再次发生这样的事情。”

　　海底捞陷勾兑门 员工避谈骨汤料

　　日前，一则消息再次引爆人们对餐饮行业“勾兑”食品安全的争议。据媒体报道，知名火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，而且新员工培训时，培训老师会特别提醒，“虽然我们的骨头汤是各种料兑的，但是你一定不能这么和客人说”，并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。上述报道还提到，除了汤底和饮料系勾兑而成外，海底捞还存在肉类不称重等问题。

　　骨头汤的制作和所用料为何不能向消费者明说？并要多方掩饰？海底捞的作法，引起当前对食品安全特别敏感的消费者们的无限联想。记者昨天从网上看到，不少消费者、网友质疑海底捞的骨头汤的成分，并对其产品质量安全产生严重不信任感。

　　42.3%的被调查者选择将再不去海底捞就餐

　　海底捞“勾兑门”曝光后，某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，尽管仍有41．6％的被调查者表示自己不受影响，但高达42．3％的被调查者选择将“再不去就餐”。同时，也有部分网民中立，认为“店红是非多”“有错误必须纠正，有优点也要继续肯定，不能没出问题的时候一股脑夸，一出问题就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强对记者坦言，如果不是海底捞此前在消费者心中积攒了比较好的口碑和品牌形象，事件对公司的影响可能远远大于现在。显然，一直以来没有让消费者“充分知情”，使海底捞付出了“沉重的代价”。

　　从餐饮业传奇到信任危机 谁"阻止"了海底捞?

　　两个月前还是顾客眼中 “人类已经无法阻止”、拥有超五星式服务的海底捞，却在一夜间“被卧底”，曝光出了让其美誉度一落千丈的 “勾兑”事件。

　　处于风口浪尖的海底捞掌门人张勇在微博中袒露心声：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”

　　对同行而言，数年前海底捞已经是业内 “学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆。“不少人感叹，海底捞完全颠覆了人们对‘服务’的认识。它不仅仅是一家火锅店的代名词，它是一种现象。”资深品牌管理专家陈亮在接受《每日经济新闻(微博)》记者采访时表示。

　　不过现在，海底捞遭遇了信任危机。那么，这其中到底是勾兑饮料和汤料行为本身的错，还是“不能被人类阻止”般疯狂营销的错？海底捞的发展模式能不能复制，或者还需不需要复制……

　　在智询投资公司总经理陈凯看来，舆论之所以没有办法接受海底捞的道歉，是因为“传奇”已经给大家留下了太深刻的印象。

　　事实上，在“勾兑门”还未被曝光之前，业内就有不少专家对疯狂传播的“海底捞体”“敲起了警钟”。

　　上海财经大学市场营销系教授陈信康曾表示：“不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作，但事情演变到夸张，甚至恶搞与讽刺的失控局面，到了与真实情况不符合的程度，海底捞的营销部门就应该予以澄清，使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息，否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时，就会满意度降低，影响到海底捞的声誉。”

　　对于眼下海底捞的遭遇，陈亮认为，“或许只能亡羊补牢，期待大众有一颗理智辨别真伪的慧眼。”