海底捞系列观察之八

　　——海底捞老总称勾兑汤底合法 教授称文化欺诈

　　编者按：日前，有媒体报道称，记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成，同时发现，该餐馆还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续用等现象。海底捞掌门人张勇在微博上表示，对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证。

　　有专家表示，其实味千拉面也好、海底捞也罢，他们勾兑的不光是锅底，而是创造想象了锅底神话。经常团购的消费者知道，团购火锅是没有锅底的。为什么？火锅的奥秘都在锅底。超市里一般能买到的东西经过它的锅底一转就要买贵出3-5倍的价钱。这一定程度上构成了一种文化欺诈。这次海底捞和味千拉面曝出的勾兑汤底为什么会闹得那么大？因为他们捏造的一种需求意向崩塌了。我们餐饮业过度放大了意向，但技术还没有跟进。

　　海底捞火锅汤底深陷勾兑门 老总发微博称汤底合法

　　“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”8月23日晚7点半，海底捞人的“张大哥”——“十四期张勇”在他的微博上发出了这样一句话。

　　这样的感慨，距“人类已经不能阻止海底捞了”这句在微博上疯狂传播的海底捞体不足两个月。

　　而就在8月22日，有媒体记者“卧底”海底捞青岛店，曝出了海底捞骨汤系冲兑、且培训老师会特别提醒，回避向客人回答汤料及饮料的成分。据该媒体报道，海底捞部分门店的员工存在偷吃熟食、筷子掉在地上继续捡起来用、肉类并非宣传所称严格称重等现象。

　　一时间，“勾兑门”沸沸扬扬，当人们了解到味千拉面的“骨汤门”、肯德基的“豆浆门”之后，“勾兑”这个食品行业中原本常用的工艺，再次把海底捞拉下神坛，海底捞，到底我们在里面能捞什么？

　　同日，海底捞在其官网回应并致歉称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。海底捞表示，报道中反映的一些问题可能在个别门店确实存在，公司将全面进行整改，加强对员工的培训，提高各项操作的规范性。

　　让海底捞感到委屈的是，“海底捞从来没有在任何场合宣传或承诺，骨头汤系现场熬制”。

　　“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。”8月23日晚8点半，仅距上条微博一个小时后，“十四期张勇”再次发出了这样的话。

　　但“消费者”要在海底捞里“捞”的，远远不止“合法性”。

　　亲历“勾兑门”后的海底捞:人气依旧火爆都是为用餐？

　　被网友戏称“人类无法阻止”的海底捞因一场“勾兑门”带来了前所未有的信任危机。面对种种质疑，处在漩涡中心的海底捞生意是否受影响？如果还有门庭若市的等候顾客，他们喜欢的究竟是海底捞的口味，还是诸多延伸的免费服务呢？

　　8月25日下午，记者以顾客的身份来到海底捞邯郸店。一位服务员忙迎上来道：“您好，不好意思，里面的空位都已经预订满了，请您这边坐一下行吗？”服务员边将记者向等候区引，一边询问就餐人数。坐下后，服务员还主动递上酸梅汁、西瓜和爆米花，还有一包拆开的软中华香烟，并向记者道：“那边一些空桌是有人订的，他可能会晚到，我们要等他来。”

　　此时已近17点，等候大厅里已经有约30位顾客。他们坐着或下象棋、跳棋、飞行棋、扑克牌，或随手从架子上拿一本经济类的书籍阅读。

　　记者注意到在书架旁边的橱窗里展示着海底捞所用当地的调料包，有麻辣、酸菜鱼等口味很多，包装反面写有详细的料理方法。一名女性服务员凑了上来：“这些调料包超市里有卖，我们是今天下午才刚刚拿到货，其他门店有的上架得更早，14.8元一包，想要可以买。”记者注意到在后来整个两个多小时的采访里，没有一位顾客上前购买或询问。

　　专家热议:海底捞勾兑门暴露餐饮连锁业通病

　　顾晓鸣：复旦大学教授、社会学专家

　　前阵子刚要去海底捞尝尝味道，后来出了勾兑汤底的新闻。这次勾兑事件应当仔细作为课题进行研究。《可口可乐哲学》这本书有句话说得很好，可口可乐是一种饮料，是大自然本身不能获得的。其实它的话透露出了一种营销手段，即创造、夸大乃至故意捏造一种需求。海底捞的秘密不是勾兑，而是通过各种营销、口碑宣传来营造一种需求，不论他们承认不承认自己有营销团队。

　　其实味千拉面也好、海底捞也罢，他们勾兑的不光是锅底，而是创造想象了锅底神话。经常团购的消费者知道，团购火锅是没有锅底的。为什么？火锅的奥秘都在锅底。超市里一般能买到的东西经过它的锅底一转就要买贵出3-5倍的价钱。这一定程度上构成了一种文化欺诈。这次海底捞和味千拉面曝出的勾兑汤底为什么会闹得那么大？因为他们捏造的一种需求意向崩塌了。我们餐饮业过度放大了意向，但技术还没有跟进。