这两天，有同事遇到一件闹心事。坐飞机出差，到机场值机柜台办登机牌，被告知座位已满，只能改签下个航班或其他航空公司班机。他很诧异，明明票在自己手里，怎么座位就满员了呢？原来，这家航空公司机票超售了几张，先到的先上，后到的只能改签。无奈，憋着一肚子火，在机场苦熬了3个多小时他才搭上下一班飞机。

　　航空公司为什么要超售机票呢？最普遍的解释，这是“国际惯例”。的确，机票超售在国际航空界是一种通行的做法。确实有很多旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，一定程度上造成航班座位虚耗，所以航空公司按照每个航班的座位数进行一定比例的超售，不仅避免了座位的空置，也满足了更多旅客出行需要；大多数时候，购买超售票的旅客也基本能如愿出行，所以航空公司认为“超售对旅客和航空公司都是有益的”。

　　可是这一国际惯例为什么在我们这里“水土不服”呢？笔者以为，遵循国际惯例、与国际接轨都是可以的，但不能只学其“表”，只拿对己方有利的半个“国际惯例”来当保护伞，却把“国际惯例”中的超售机票比例、完善的告知制度、退改签规定和赔偿标准删除掉。

　　比如，在超售机票比例上，国外航空公司一般由分析师进行精确测算，比例不超过2%；而国内航空公司超售机票在3%左右，部分航空公司的航线会超售5%甚至更高。在告知和服务上，国外航空公司一般会书面告知旅客本次航班超售，让旅客自主选择是否购买。一旦出现超载，航空公司立即展开现场协调，如果超售不多，航空公司可能把部分旅客从经济舱升级为公务舱或头等舱；如果超售状况严重，协调员会在旅客中展开说服工作，如果有旅客同意放弃飞行，会得到航空公司方面支付的较高“合作奖金”。而国内航空公司，大多不会提前告知旅客航班超售，一旦发生超载时，不会征求旅客意见，通常按机票折扣情况，优先保证金银卡客户和全价票旅客登机，同一舱位一般以办理登机牌的时间早晚为顺序，晚到的旅客将被拒绝登机。对于无法登机的旅客，航空公司会给予很少的补偿金。

　　按照国际惯例，今后超售机票行为不会取消，但机票超售的幅度、对旅客的赔偿标准应该得到规范。据悉，继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款后，民航部门近日又发布通知，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端。目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款，现金补偿最高不超过经济舱全价，但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。

　　解决机票超售矛盾的关键不在于赔付问题，而在于保障消费者的知情权、选择权，在于航空公司应该履行事先告知义务和事中及时有效的妥善处理。在服务经济时代，善于学习和准确应用“国际惯例”，充分尊重消费者，对有效提升航空公司的经济效益、服务竞争力和美誉度意义重大。