★暗访日期：2011年10月23日

　　★暗访对象：北京东仁天宇丰田汽车销售服务有限公司

　　上周日，一位消费者想要购买一汽丰田卡罗拉车型，记者陪同他来到位于东方基业国家汽车城的一汽丰田4S店，根据由一汽丰田提供的销售接待流程，我们详细调查了这家一汽丰田4S店在销售过程中各个环节是否到位。

　　电话解答详细

　　在进店前，我们首先拨打了店内的销售电话。销售人员很礼貌，在自我介绍后仔细咨询顾客的购车需求，并对顾客的问题进行了详细的解答。经过一段交谈后，销售人员热情邀请顾客到店内观看展车。

　　在电话最后，销售顾问还询问顾客是否方便留下电话，以便发送店内地址，并在推出优惠活动或者现车到店时及时联系。在得知顾客的意愿后，销售顾问没有强求，主动告知自己的联系方式和店内地址。在电话业务咨询方面，该店的服务比较专业和到位。

　　销售环节有所欠缺

　　进店后，在门口等候的销售顾问迎面走来，并主动咨询顾客的购买意向和需求。在顾客提出产品问题时，销售顾问能及时给予回复和建议，并仔细倾听顾客的意见。在接待方面，该销售顾问基本达到了一汽丰田的标准服务流程。

　　但唯一做得不够好的是，销售顾问一直没有询问顾客是否需要饮料，提供饮料的服务员也没有过来询问。与此同时，虽然销售顾问做到了有问必答，但总体感觉不够热情，很多问题只是点到为止，没有做更详细的介绍。

　　试驾环节严格规范

　　由于调查当天恰逢下雨，在得知顾客有试驾需求后，销售顾问婉转地拒绝了顾客的要求。销售顾问表示，下雨天路况不好，视线也会受影响，在这种情况下是不允许试驾的，这也是为了顾客的安全起见。虽然被拒绝，但该销售顾问于情于理的解答并没有让人觉得丝毫不舒服。

　　>>流程标准：

　　一汽丰田的销售服务流程主要分为售前、售中、售后三个主要环节。售前为电话业务咨询；售中包括顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾等环节；售后为电话回访。具体细节上，顾客到店需要出门迎接，进店后要邀请顾客入座，并主动提供饮料。在试乘试驾环节，需要协助顾客办理相关手续，并进行动态讲解。（黄菲菲）